Puheludatan raportoinnin kehittäminen terveysasemalla BI-työkalun avulla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda TeleQ-järjestelmän puhelutiedoista selkeitä ja havainnollisia Power BI -raportteja esihenkilöiden johtamisen tueksi. Toimeksiantajana toimi Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue. Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä puheludatasta mahdollisimman läpinäkyvää ja helposti ymmärrettävää. Tavoitteena oli, että esihenkilöt voisivat seurata puheluiden toteutumista, kehitystä ja suunnitella resurssejaan tehokkaammin raporttien avulla. Opinnäytetyö toteutettiin osana hyvinvoinnin analytiikan asiantuntija YAMK-koulutusta. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset olivat: 1) Minkälaisia ja kuinka paljon puheluita terveysasemalle tulee? 2) Minkä tyyppiset puhelut ovat aiheuttaneet puhelumäärien kasvua?

Tietoperustassa käsiteltiin tietojohtamisen kehitystä sotealalla sekä avattiin liiketoimintatiedon käsitettä. Lisäksi esiteltiin yksityiskohtaisesti Power BI -työkalun toiminnallisuuksia ja perehdyttiin visualisoinnin merkitykseen sekä yleisimpiin visualisointimenetelmiin. Opinnäytetyö oli toiminnallinen kehittämistyö, joka toteutettiin spiraalimallin mukaisesti.

Opinnäytetyössä saavutettiin pääpiirteittäin asetetut tavoitteet. Datasta saatiin selkeitä raportteja, jotka helpottaisivat päivittäistä esihenkilötyötä puhelintyön seurannassa. Puhelutiedoista ilmeni, että päivystykselliset puhelut pystyttiin lähes aina hoitamaan saman päivän aikana, kun puhelu ohjautui oikein päivystyslinjalle ja asiakkaan omalle terveysasemalle. Lisäksi havaittiin, että suuri päivystyspuheluiden määrä pidensi muiden ja kiireettömien puhelinasioiden hoitoa merkittävästi. Puhelutiedoista havaittiin myös, että vaikka usein soittavien asiakkaiden osuus oli alle kolmannes kaikista soittajista, heidän puheluiden osuus oli keskimäärin 50 % kaikista puheluista. Datasta selvisi, että usein soittavien puhelut kestivät keskimäärin kauemmin kuin kerran soittavien puhelut. Vaikka toimintaa on kehitetty niin, että usein soittavien asiakkaiden asioiden hoitaminen olisi tehokkaampaa, datan analysointi osoittaa, että kehitystä on edelleen tehtävä. Power BI -raporttien avulla seuranta olisi jatkossa helpompaa.