Kohtaamispaikan työntekijöiden osaamisen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää organisaation työntekijöiden käsityksiä kohtaamisen haasteista ja sitä edistävän koulutuksen tarpeista ja sisällöistä, sekä järjestetyn koulutuksen vaikutuksista. Kyseessä toimintatutkimus, jonka tavoitteena on aikaansaada muutosta, lisäämällä työntekijöiden kohtaamisen valmiuksia ja parantaa asiakaskokemusta sekä tutkia oman toiminnan vaikutuksia siihen. Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Tampereen A-killan kohtaamispaikkojen kanssa. Niissä olleen henkilöstön valmiuksia ja haasteita kohtaamiseen liittyen selvitettiin sekä räätälöitiin niiden pohjalta koulutus kokonaisuus.

Tutkimuksessa hyödynnettiin toimintatutkimuksen menetelmää. Toimintatutkimuksella on siis käytäntöihin kytkeytyviä tavoitteita. Tarkoituksena on kehittää ja parantaa tutkimuskohteen toimintaa. Teoria ja käytäntö sulautuvat toisiinsa osana toimintatutkimuksen toteutusta. Kohtaamispaikka työntekijöiden osaamisen vahvistaminen menetelmä koulutuksen avulla.

Kohtaaminen, vuorovaikutuksellisuuden tukeminen sekä dialogisuus ovat työn tärkeimmät kulmakivet. Nämä kaiken ihmissuhdetyön lähtökohdat ja niiden tarkastelu ja osaamisen lisääminen oli koulutuksellinen tavoite sekä tutkimuksen kohde. Koulutuksellisena viitekehyksenä käytettiin etsivän työn ideologiaa ja ajattelua.

Työntekijöiden kokemukset kohtaamisen haasteista käsittelivät kahta eri pääteemaa, jotka olivat työyhteisön merkitys ja tuki sekä haastavat asiakkaat. Työskenneltäessä osin marginaalissa elävän väestön osan kanssa, se tuo omat haasteita työskentelyyn. Mielenterveyden ongelmat ja päihteiden runsas käyttö sekä elämänhallinnan haasteet, ovat havaintojen ja palautteen perusteella kohtaamispaikka työntekijöiden arkipäivää. Pieni resurssi sekä toisista irrallaan olevat toimipisteet luovat organisaation rakenteille sekä työn sisällölle omat haasteet.

Keskeisistä tuloksista voitiin todeta, että kohtaamisen ja läsnäolon merkitys työssä on suuri. Omien arvojen, asenteiden sekä ihmiskäsityksen äärelle on tärkeää pysähtyä työryhmänä. Näin luodaan myös mahdollisuus dialogisen ja reflektoivan työyhteisön säilymiselle sekä kehittymiselle. Tämä taas vahvistaa ammatillisen työn otetta sekä parantaa asiakaskokemusta.

The aim of the thesis was to find out the views of the employees of the organisation on the challenges of encounters and the needs and contents of the training that promotes it, as well as the effects of the training organised. It is an action study that aims to bring about change, increase the ability to meet employees, improve the customer experience and study the effects of one's own actions on it.

The thesis was done in cooperation with the meeting places of the Tampere A-guild. The preparedness and challenges of the personnel involved in the encounter were investigated and a training package was tailored based on them.

The study utilised the method of action research. In other words, action research has practical objectives. The aim is to develop and improve the operations of the research object. Theory and practice merge as part of the implementation of action research. A meeting place, strengthening the competence of employees, method through training.

Encounters, support for interaction and dialogue are the most important cornerstones of the work. These starting points for all interpersonal work and examining them from a new perspective was an educational goal and an object of research. The ideology and thinking of outreach work was used as an educational framework.

Employees' experiences of the challenges of encounters dealt with two main themes: the importance and support of the work community and challenging customers. Working with a section of the population that lives partly on the margins brings its own challenges to the work. Mental health problems and heavy use of intoxicants, as well as challenges in life management, are a meeting place in the everyday life of employees. A small resource and separate offices create their own challenges for the organisation's structures and work content.

From the key results, it was possible to state that encounters and presence at work are of great importance. It is important to stop and look at one's own values, attitudes and concept of humanity as a working group. This also creates an opportunity for the preservation and development of a dialogical and reflective work community. This, in turn, strengthens the approach of professional work and improves the customer experience