Konfliktien käsitteleminen ja ratkaiseminen työpaikalla

Abstract

Konflikti on väistämätön osa vuorovaikutusta ja se voi syntyä työpaikalla mitä erinäisemmistä syistä. Tässä opinnäytetyössä käsitellään konfliktin syntymistä, etenemistä ja näkymistä työyhteisössä. Lisäksi selvitetään, miten konflikti voidaan ratkaista. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten kohdeorganisaatiossa nähdään ja koetaan konfliktit, kuinka niitä on ratkaistu ja minkälainen konfliktinhallintamalli sille sopisi. Kohdeorganisaatiossa ei ole aikaisemmin ollut kirjattua toimintatapaa konfliktien ratkaisemiselle ja opinnäytetyön nähtiin olevan ratkaisu siihen.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena ja sen yhteydessä tehtiin kaupan alalla toimivalle muotiyritykselle, Lindex Oy:lle, konfliktinhallintamalli. Tutkimuksen aineisto kerättiin kohdeorganisaation esihenkilöiden puolistrukturoitujen teemahaastattelujen avulla. Haastattelujen teemoina olivat konflikti yleisesti, konfliktin ratkaiseminen ja valmistautuminen, sekä tuki ja toiveet konfliktinhallintamallista. Haastattelut toteutettiin virtuaalisesti Teams-tapaamisina, jotka nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisesti ja laadullisen tutkimuksen yleisen mallin mukaisesti.

Tutkimuksessa selvisi, että kohdeorganisaatiossa esiintyy konflikteja pienissä määrin ja yleisemmin ne ovat arjen pienempiä ristiriitoja. Ilmenneet konfliktit ovat liittyneet muutostilanteisiin, normeihin ja käytänteisiin, sekä vuorovaikutukseen työntekijöiden välillä. Koetut konfliktit näkyivät muun muassa tunnereaktioina ja epäammattimaisena käytöksenä. Esihenkilöt olivat ratkaisseet konflikteja eri vaiheiden kautta; valmistautumalla ja kartoittamalla tilanne, keskustelemalla, sopimalla toimenpiteistä ja tekemällä seurantaa. Konfliktit vaikuttivat henkilöstön kehittymiseen, työilmapiiriin ja vuorovaikutukseen sekä toivat mukanaan muutoksia ja vaihtuvuutta. Esihenkilöt toivoivat selkeää ja vaiheistettua konfliktinhallintamallia, jonka mukaisesti edetä ja selvittää konfliktitilanteita. Osaksi konfliktinhallintamallia toivottiin esimerkkilauseita tai -kysymyksiä sekä työntekijäsääntöjä.

Kohdeorganisaatiossa on puututtu konflikteihin ja ratkaistu niitä yhdessä. Ensisijaisesti ne on pyritty ratkaisemaan osapuolten kesken tai esihenkilön avustamina. Ilmenneet konfliktit ovat yleisesti olleet yhden henkilön aiheuttamia tai kahden osapuolen välisiä, ja pääsääntöisesti ihmissuhde- ja prosessikonflikteja. Esihenkilöiden toiminnassa on nähtävissä erilaisten konfliktinhallintatyylien käyttämistä. Opinnäytetyön kehittämistehtävänä kohdeorganisaatiolle luotiin konfliktinhallintamalli, joka sai erittäin hyvän vastaanoton. Tutkimuksen seurauksena kohdeorganisaation tehtäväksi jää toimintamallin jalkauttaminen kaikille esihenkilöille ja työntekijöillekin. Tutkimuksen pohjalta tehtyjen kehitysehdotusten toteuttaminen jää myös kohdeorganisaation arvioitavaksi ja toteutettavaksi.