Yrityskaupan vaikutukset asiakastyytyväisyyteen Tampereen Pirkka-Hitsi Oy:ssä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan yrityskaupan vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen teollisuuden pk-yrityksessä, Tampereen Pirkka-Hitsi Oy:ssä. Yrityskaupat voivat aiheuttaa epävarmuutta ja muutospaineita asiakassuhteisiin, joten on tärkeää tunnistaa tekijät, jotka voivat lisätä tai vähentää asiakastyytyväisyyttä yrityskaupan aikana. Tutkimuksen taustalla on Tampereen Pirkka-Hitsi Oy ja Alligo-konsernin välinen yrityskauppa kesäkuussa 2023, jossa Tampereen Pirkka-Hitsi Oy liittyi osaksi pohjoismaiden suurinta teollisuuden tavarantoimittajayritystä, Tools Finland Oy:tä. Tampereen Pirkka-Hitsi Oy on tunnettu laajasta hitsaustarvike- ja -laitteistovalikoimastaan, asiantuntevasta palvelustaan ja vahvoista asiakassuhteistaan. Yrityskauppa tarjoaa yhtiölle mahdollisuuksia laajentaa tuotevalikoimaansa ja hyödyntää Tools Finland Oy:n vahvaa jakeluverkostoa.

Tutkimuksessa selvitetään, miten yrityskauppa ja sen aiheuttamat muutokset vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen, palvelun laatuun ja laajuuteen, asiakasluottamukseen sekä asiakasuskollisuuteen ja suositteluhalukkuuteen. Tutkimus toteutettiin määrällisenä tapaustutkimuksena, jossa verrattiin dataa kahdelta eri ajanjaksolta: ennen ja jälkeen yrityskaupan. Vertailuaineistona käytettiin vuonna 2021 toteutettua asiakastyytyväisyyskyselyä ja toteutettiin vastaavanlainen kysely uudelleen vuonna 2024.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys ovat säilyneet korkealla tasolla yrityskaupan jälkeen. Asiakkaiden luottamus yritykseen ei ole heikentynyt, vaikka suositteluhalukkuutta kuvaava NPS-luku on hieman laskenut. Tämä osoittaa, että yritys on onnistunut säilyttämään korkeatasoisen palvelun ja luottamuksen asiakkaiden keskuudessa, mutta aktiivisempaa markkinointia ja tuotteiden tarjoamista toivotaan jatkossa. Tulosten perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että yrityskaupan vaikutukset ovat olleet pääosin positiivisia, mutta kehityskohteita löytyy, erityisesti markkinoinnin ja asiakaskommunikaation osalta.

This thesis examines the impact of a business acquisition on customer satisfaction in a small to medium-sized industrial enterprise, Tampereen Pirkka-Hitsi Oy. Business acquisitions can create complex dynamics that directly affect customer satisfaction. Following an acquisition, customers may experience uncertainty and pressure to adapt to changes, which can influence their perception of service continuity and personal relationships. It is essential to identify factors that can either increase or decrease customer satisfaction during such transitions.

The study is based on the acquisition of Tampereen Pirkka-Hitsi Oy by the Alligo Group in June 2023, integrating the company into Tools Finland Oy, the largest industrial supplier in the Nordic region. Tampereen Pirkka-Hitsi Oy is known for its extensive range of welding supplies and equipment, expert service, and strong customer relationships. The acquisition provides the company with opportunities to expand its product range and leverage Tools Finland Oy's robust distribution network.

The thesis aims to analyze how the acquisition and resulting changes affect customer satisfaction, service quality and scope, customer trust, and customer loyalty and recommendation willingness. The research employs a quantitative case study approach, comparing data from before and after the acquisition. It utilizes a customer satisfaction survey conducted in 2021 as a baseline and compares it with a similar survey conducted in 2024.

The results indicate that service quality and customer satisfaction have remained high following the acquisition. Customer trust has not diminished, although the Net Promoter Score (NPS) has slightly declined. This suggests that the company has successfully maintained high service standards and customer trust, but there is a need for more active marketing and product offering. Overall, the findings indicate that the impact of the acquisition has been predominantly positive, with areas for improvement identified, particularly in marketing and customer communication.