Case Hiihtokoulu Ruka: miten saadaan matkailualueen asiakkaat käyttämään enemmän hiihtokoulun palveluita?

Abstract

Rukakeskus-konserni on Suomen johtavia matkailu- ja hiihtokeskustoimialan yrityksiä. Rukakeskus oy on vastannut Rukan rinnetoiminnoista vuodesta 1973 alkaen, ja rinnetoiminta on yrityksen ydinosaamista. Rukan hiihtokoulu on toiminut menestyksekkäästi Rukalla jo vuodesta 1956 alkaen. Hiihtokoulutoiminnasta tuli osa Rukakeskus oy:n liiketoimintaa vuonna 2009.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten Ruka-Kuusamon matkailualueen asiakkaat saataisiin käyttämään enemmän Rukan hiihtokoulun palveluita. Rukalla käy talvikauden aikana noin miljoona matkailijaa. Heidän joukossaan on paljon asiakkaita, jotka eivät käy rinteessä lainkaan. Laskettelua joskus harrastaneista asiakkaista osa ei käy rinteessä lomansa aikana ollenkaan, eikä ole pitkään aikaan tai koskaan käyttänyt hiihtokoulun palveluita.

Tutkimusmetodiksi valikoitui tapaustutkimus. Opinnäytetyön teoriaviitekehys muodostuu matkailu- ja elämyspalveluista, vapaa-ajan harrastematkailusta; laskettelun vetovoimaisuudesta, matkailupalveluiden tuotteistamisesta, asiakaslähtöisestä palveluiden kehittämisestä ja digiajan asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä. Aineistonhankintamenetelmä oli kvantitatiivinen ja puolistrukturoitu kysely. Asiakaskysely suoritettiin ruka.fi -sivustolla verkkokyselynä helmi-maaliskuun vaihteessa 2024. Vastaajien lukumäärä oli 328. Heistä ei-koskaan-lasketelleita oli vain 11. Kaikkien vastaajien perheenjäsenistä 32 % ei laskettele. Kyselyllä kartoitettiin syitä, miksei asiakas ole käyttänyt Rukan hiihtokoulun palveluita, ja mikä saisi hänet/hänen perheenjäsenensä käyttämään hiihtokoulun palveluita. Kyselyn tavoitteena oli myös selvittää hiihtokoulun palveluiden löydettävyyteen ja asiakkaiden ostoprosessiin liittyviä mielikuvia ja tarpeita. Kyselyn tuloksista on tehty tilastollinen ja induktiivinen sisällön analyysi. Tehtävän kehittämismenetelminä toimi benchmarking ja aivoriihityöpajat. Opinnäytetyön tutkijana toimin työpajojen fasilitaattorina. Pyrin toimimaan objektiivisesti tulosten esittelijänä, keskustelujen johdattelijana ja kuuntelijana, jotta oma työnkuvani Rukan hiihtokoulun johtajan roolissa ei vaikuttaisi ideointiin, keskusteluihin ja niistä tehtyihin johtopäätöksiin. Tutkimustulosten mukaan hiihtokoulun yksityisopetuksen lisäksi myös ryhmäopetustuotteilla on kysyntää. Tuotekuvauksissa on tuotava esiin laskettelun tuomaa fiilistä ja elämyksellisyyttä, turvallisuutta, Rukan hiihtokoulun opettajien korkeaa ammattitaitoa ja asiakastyytyväisyyttä. Palveluiden mainoksien tulisi tavoittaa myös sellaiset asiakkaat, jotka eivät ole ajatelleet tarvitsevansa hiihtokoulun palveluita. Tärkeimpänä kehitystoimenpiteenä on verkkokaupan ja nettisivujen rakenteen kehitys, jotka mahdollistavat helpomman ostamisen ”kotisohvalta”. Lomamatka (matkat ja majoitus) Ruka-Kuusamoon koetaan kokonaisuutena arvokkaaksi, ja laskettelun kuluihin (hissilippu ja välineiden hinta) suhtaudutaan kriittisesti. Laskettelun hintamielikuvaan voidaan vaikuttaa kertomalla edullisesta aloittelijoiden alueesta ja -päivälipusta. Uusien asiakkaiden saamiseksi hiihtokouluun tulee ”Aloittelijan paketin” hinta olla edullinen ja helposti ostettavissa. Myös muiden tuotteiden paketointi olisi toivottava kehitysaskel, mikäli digitaaliset varausjärjestelmät mahdollistaisivat sen teknisesti.

Kun näissä asioissa onnistutaan, hiihtokoulun myynti kasvaa. Sillä on myös positiivinen vaikutus hissilippu- ja vuokraamomyynnin kasvuun. Hiihtokoulun myynnin kasvulla on vaikutus myös hiihdonopettajien parempaan työllistymiseen (sekä freelancer että kausiopettajien). Uudet lajien harrastajat ovat edellytys sille, että hiihtokeskusala on tulevaisuudessakin kannattavaa liiketoimintaa.