Asiakaspalautteen kerääminen Omaolo -palvelua käyttävältä asiakkailta Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella: askeleet toimivan palautelomakkeen kehittämiseen
Pohjoisaho, Hanna (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024091024963
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024091024963
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella asiakaspalautelomake Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueelle (myöhemmin myös Pohde) Omaolo -palveluun liitettäväksi. Aiheen valinta lähti tekijän kiinnostuksesta sosiaali- ja terveysalan digipalvelujen kehittämiseen ja Pohteelta löytyi sopiva valmis aihe-ehdotus. Pohteella ei ole aiemmin kerätty palautetta Omaolo -palvelusta ja heillä oli tarve asiakaskokemuksen esiin nostamiselle kyseisestä palvelusta. Työn tarkoitus oli selvittää, mitä tietoa Pohde haluaa kerätä asiakkailta, mitä mahdollisia rajoitteita lomakkeelle on, sekä millainen on hyvä palautelomake.
Tietoperustassa käsiteltiin asiakaspalautteen keräämisen merkitystä palvelujen kehittämisessä, asiakaskokemusta digitaalisissa kanavissa, sekä palautteen hyödyntämistä. Lisäksi tietoperustassa selvitettiin hyvän palautelomakkeen ominaisuuksia ja Terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) määrittämiä vaatimuksia asiakaspalautteen keräämiselle sosiaali- ja terveyspalveluissa.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Toimintatutkimus valittiin lähestymistavaksi, koska työssä keskeistä oli sen toteuttaminen yhteistyössä Pohteen asiantuntijoiden kanssa. Menetelminä käytettiin asiantuntijahaastattelua ja työpajaa. Lomakkeen kehittämisprosessi eteni iteroiden, eli jo tehtyä työtä arvioitiin yhdessä ja tarvittaessa palattiin prosessissa taaksepäin. Prosessin vaiheet, jotka opinnäytetyössä toteutettiin, olivat tarpeen kartoitus, palautelomakkeen suunnittelu, palautelomakkeen luonnostelu ja toteutus. Pohde vastasi lomakkeen teknisestä toteutuksesta Webropol -alustalle.
Tarpeen kartoitusvaiheessa tehtiin asiantuntijahaastattelu, jossa selvitettiin, miksi Pohde haluaa kerätä asiakaspalautetta Omaolo -palvelusta. Palautelomakkeen suunnitteluvaiheessa pidettiin työpaja, jossa suunniteltiin lomakkeen sisältö ja määriteltiin lomakkeen ulkoasu. Palautelomakkeen luonnosteluvaiheessa kysymykset kirjoitettiin puhtaaksi ja aseteltiin oikeaan järjestykseen. Luonnostelun perusteella Pohde teki lomakkeen teknisen toteutuksen Webropol -alustalle ja tämän jälkeen lomake siirtyi hyväksyttäväksi DigiFinlandille, jonka jälkeen Pohde voi ottaa lomakkeen käyttöön.
Palautelomakkeelle valittiin lopulta kuusi kysymystä. Niistä yksi on THL:n määrittelemä vakiokysymys NPS, eli suositteluindeksi, johon liittyy myös yksi avoin lisäkysymys. THL:n määrittelemistä perusväittämistä valittiin kaksi, ja lisäksi Pohteen määrittelemiä kysymyksiä tuli lomakkeelle kolme. Näiden kysymysten avulla Pohde voi kattavasti selvittää asiakkaiden kokemuksia Omaolo -palvelusta. Onnistuakseen tavoitteessaan, Pohteen on myös määriteltävä prosessi saadun palautteen käsittelylle ja käsiteltävä kerättyä palautetta oikea-aikaisesti ja systemaattisesti.
Tietoperustassa käsiteltiin asiakaspalautteen keräämisen merkitystä palvelujen kehittämisessä, asiakaskokemusta digitaalisissa kanavissa, sekä palautteen hyödyntämistä. Lisäksi tietoperustassa selvitettiin hyvän palautelomakkeen ominaisuuksia ja Terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) määrittämiä vaatimuksia asiakaspalautteen keräämiselle sosiaali- ja terveyspalveluissa.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Toimintatutkimus valittiin lähestymistavaksi, koska työssä keskeistä oli sen toteuttaminen yhteistyössä Pohteen asiantuntijoiden kanssa. Menetelminä käytettiin asiantuntijahaastattelua ja työpajaa. Lomakkeen kehittämisprosessi eteni iteroiden, eli jo tehtyä työtä arvioitiin yhdessä ja tarvittaessa palattiin prosessissa taaksepäin. Prosessin vaiheet, jotka opinnäytetyössä toteutettiin, olivat tarpeen kartoitus, palautelomakkeen suunnittelu, palautelomakkeen luonnostelu ja toteutus. Pohde vastasi lomakkeen teknisestä toteutuksesta Webropol -alustalle.
Tarpeen kartoitusvaiheessa tehtiin asiantuntijahaastattelu, jossa selvitettiin, miksi Pohde haluaa kerätä asiakaspalautetta Omaolo -palvelusta. Palautelomakkeen suunnitteluvaiheessa pidettiin työpaja, jossa suunniteltiin lomakkeen sisältö ja määriteltiin lomakkeen ulkoasu. Palautelomakkeen luonnosteluvaiheessa kysymykset kirjoitettiin puhtaaksi ja aseteltiin oikeaan järjestykseen. Luonnostelun perusteella Pohde teki lomakkeen teknisen toteutuksen Webropol -alustalle ja tämän jälkeen lomake siirtyi hyväksyttäväksi DigiFinlandille, jonka jälkeen Pohde voi ottaa lomakkeen käyttöön.
Palautelomakkeelle valittiin lopulta kuusi kysymystä. Niistä yksi on THL:n määrittelemä vakiokysymys NPS, eli suositteluindeksi, johon liittyy myös yksi avoin lisäkysymys. THL:n määrittelemistä perusväittämistä valittiin kaksi, ja lisäksi Pohteen määrittelemiä kysymyksiä tuli lomakkeelle kolme. Näiden kysymysten avulla Pohde voi kattavasti selvittää asiakkaiden kokemuksia Omaolo -palvelusta. Onnistuakseen tavoitteessaan, Pohteen on myös määriteltävä prosessi saadun palautteen käsittelylle ja käsiteltävä kerättyä palautetta oikea-aikaisesti ja systemaattisesti.