Askeleet kohti asiakaskokemuksen parantamista : Case Oulun Vesi -liikelaitos

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin Oulun kaupungin Oulun Vesi -liikelaitokselle. Työn tavoitteena oli parantaa Oulun Veden asiakaskokemusta, toimintatapoja ja palvelun laatua. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa asiakaskokemuksen nykytilaa ja siihen pohjautuen tulevaisuuden kehittämisehdotuksia eri tutkimusmenetelmien kautta digitaalisuus huomioiden. Päätutkimuskysymys oli selvittää, millä toimenpiteillä Oulun Veden asiakaskokemusta voidaan parantaa. Asiakaskokemuksen parantamista pidetään tärkeänä Oulun Vedellä, mutta asiakaskokemuksen parantamiseksi ei ole tehty selkeää, konkreettista toimenpidelistaa tai suunnitelmaa.

Tietopohjana käytettiin kirjallisuutta, vertaisarvioituja tieteellisiä tutkimuksia, artikkeleita, julkaisuja, oppaita ja oikeudellista aineistoa. Tietopohjassa käsiteltiin asiakaslähtöisyyden merkityksellisyyttä julkishallinnossa, vesihuollon asiakkuuksia sekä asiakaskokemuksen muodostumista, palvelupolun ymmärtämisen merkitystä, asiakkuusajattelun juurruttamista organisaatioon ja asiakaskokemuksen mittaamista.

Tutkimuksellisen kehittämistehtävän lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus, koska haluttiin ymmärtää organisaation nykytilannetta sekä työntekijöiden että asiakkaiden näkökulmasta ja tuottaa tutkimuksen keinoin kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tutkimus toteutettiin monialaisen työryhmätyöskentelyn, sisäisten ja ulkoisten haastattelujen, benchmarkingin, palautekanavan, havainnoinnin ja henkilöstökyselyn kautta. Näillä menetelmillä kerättiin tietoa nykytilasta ja kehittämiskohteista ja -ehdotuksista.

Tulokset kirjattiin tutkimusaineiston perusteella tietopohjaan peilaten. Tuloksena saatiin paljon konkreettisia ideoita asiakaskokemuksen kehittämiseen ja parantamiseen. Ideat liittyivät sekä sisäisiin toimintatapamuutoksiin että asiakkaille näkyviin muutoksiin erityisesti viestinnän ja verkkosivujen kehittämisen suhteen. Tulosten pohjalta määriteltiin johtopäätökset, jossa otettiin kantaa eri toimenpide-ehdotusten toteutettavuuteen ja siihen, millä lailla ne näkyvät asiakkaille. Opinnäytetyön konkreettisena tuloksena luotiin Oulun Vedelle toimenpide-ehdotuslistaus asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että toimenpide-ehdotusten käytäntöön vieminen mahdollistaa asiakaskokemuksen paranemisen jatkuvan kehittämisen kautta. Konkreettiset toimenpide-ehdotukset ja tulokset on mahdollista viedä käytäntöön Oulun Veden lisäksi muissa vesihuoltolaitoksissa ja osaltaan myös muissa organisaatioissa.

This thesis was commissioned by Oulu Waterworks, which works as a water supply plant in the city of Oulu. The thesis aimed to improve Oulu Waterworks’ customer experience, working methods and overall service quality. This was achieved by analysing the current service process and developing suggestions with the focus on digitalization.

Customer experience in the water supply sector is important. Therefore, it is necessary to analyse the current situation and to make the process more customer oriented. The main research question was the following: In which ways is it possible for Oulu Waterworks improve its customer experience.

A case study approach was used in the research. It involved multidisciplinary teamwork, internal and external interviews, benchmarking, feedback channel, observation and employee survey. The research was therefore very comprehensive.

As a result, many concrete ideas were obtained for developing and improving the customer experience. The development ideas related to both internal changes in Oulu Waterworks and services, which customers use daily, particularly in communication and website development. The concrete result of the thesis was the list of action proposals. The list enables Oulu Waterworks to improve its customer experience.

In conclusion, customer experience can become better if these proposals are taken into continuous development. The findings can be taken into consideration also in other water supply plants and partly also in other organizations.