Dynaaminen asiakaskokemus : miten tekoälyn mahdollistama vuorovaikutus muovaa asiakaskokemusta?

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tekoälyn mahdollistama vuorovaikutus on muuttanut asiakaskokemusta digitaalisessa ympäristössä. Tarkoituksena oli tutkia digitalisaation aiheuttamaa murrosta, jossa asiakaspalvelusta katosi henkilökohtaisuus, ja kuinka tekoäly voi palauttaa tämän ulottuvuuden osaksi asiakaskokemusta.

Tutkimuksen teoriapohjassa tarkasteltiin digitalisaation vaikutusta asiakaskokemukseen ja syvennyttiin tekoälyn rooliin uudenlaisen vuorovaikutuksen mahdollistajana. Tutkimus rakentui asiakaskokemuksen vuorovaikutuksen ominaisuuksien analysointiin, joiden avulla pyrittiin ymmärtämään tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia ja haasteita osana vuorovaikutusta.

Opinnäytetyö tarjoaa ajankohtaisen näkökulman tekoälyn vaikutuksista asiakaskokemukseen sekä sen mahdollisuuksiin syventää brändien ja asiakkaiden välistä yhteyttä. Keskeisiksi löydöksiksi nousivat: 1) tekoälyn mahdollistama henkilökohtainen vuorovaikutus, 2) kokemuksen reaaliaikainen mukautuvuus sekä 3) yksityisyyskysymykset ja luottamuksen haasteet tekoälypohjaisen palvelun kanssa. Lopputuloksena työ tuo esiin tekoälypohjaisen asiakaskokemuksen kehityksen tarjoamat hyödyt, mutta nostaa myös esille kysymyksen siitä, kuinka pitkälle henkilökohtaistaminen voidaan viedä asiakaslähtöisyyden ja eettisyyden näkökulmasta.