Asiakasdatan hyödyntäminen ohjelmistoasiakkaiden asiakassuhteiden hallinnassa

Abstract

Tämän insinöörityön tavoitteena on esittää toimeksiantajayritykselle ratkaisukokonaisuus, jonka avulla asiakasdataa saadaan hyödynnettyä proaktiivisen asiakkuudenhallinnan kehittämiseksi. Tavoiteltu ratkaisukokonaisuus sisältää ehdotuksen tarvittavasta datasta sekä ratkaisuista tai työkaluista, joiden avulla proaktiivista asiakkuudenhoitoa voidaan kehittää. Lisäksi ratkaisukokonaisuus sisältää kuvauksen prosessista, jonka avulla ehdotettu data saadaan integroitua osaksi esitettyä työkalua.

Insinöörityön ratkaisu on muodostettu kolmessa vaiheessa. Nykytilan analyysin avulla on kartoitettu toimeksiantajan tavoitteet ja erityispiirteet datan hyödyntämisessä osana asiakkuudenhallintaa. Kirjallisuustutkimuksen avulla on muodostettu työn teoreettinen viitekehys, jonka avulla on tunnistettu toimeksiantajayrityksen toimintaympäristö sekä eri tavoitteiden kannalta olennaisimmat mittarit. Lisäksi teoreettisen viitekehyksen avulla on määritelty keinot mittareiden valitsemiseksi sekä hiljaisen tiedon havaitsemiseksi. Datan nykytilan analyysissa on tarkasteltu toimeksiantajan eri järjestelmiä, saatavilla olevaa tietoa sekä datan laatua ja järjestelmien välistä integroitavuutta. Datan nykytilan analyysi keskittyy erityisesti teoreettisessa viitekehyksessä esitettyihin mittareihin.

Edellä mainittujen vaiheiden perusteella on muodostettu tämän insinöörityön ratkaisu, jonka tarkoituksenmukaisuus ja toteutuskelpoisuus on validoitu toimeksiantajan haastattelujen avulla. Työn lopputuotoksena on muodostettu ehdotus tarvittavasta datasta, mittareista sekä mittarikokonaisuuksista, jotka yhdessä muodostavat keskitetyn asiakasdatan seuranta- ja analyysityökalun. Ehdotettu työkalu yhdistää toimeksiantajan eri järjestelmien datan erilaisiin mittareihin ja mittarikokonaisuuksiin, joiden avulla voidaan proaktiivisesti reagoida toimeksiantajan tavoitteiden mukaisiin tekijöihin asiakasraja-pinnassa. Lisäksi on esitetty kuvaus prosessista, jonka avulla toimeksiantaja voi integroida eri järjestelmien datan yhteen ja rakentaa esitetyn työkalun. Prosessikuvauksen pohjalta toimeksiantaja voi laatia projektisuunnitelman työkalun rakentamiseksi.