Teknisen asiakastuen käynnistäminen ohjelmistoalan startup-yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ohjelmiston käyttöönoton malli startup-ohjelmistotalolle, joka palvelee valmistavan teollisuuden tarjouslaskennan tarpeita ja hyödyntää tekoälyä. Mallin tarkoituksena on ohjata asiakkuuden hallintaa koko sen elinkaaren ajan – aina asiakkuuden perustamisesta irtisanomiseen saakka. Erityistä huomiota kiinnitettiin ohjelmiston käyttöönoton tehokkuuteen sekä prosessien skaalautuvuuteen asiakasmäärien kasvaessa.

Työssä hyödynnettiin toimintatutkimuksen periaatteita, jotka soveltuvat erityisen hyvin prosessien kehittämiseen dynaamisessa startup-ympäristössä. Tulokset kerättiin laadullisin menetelmin: tietoa saatiin haastattelemalla osallistujia ohjelmiston käyttöönottojen jälkeen, järjestämällä sisäisiä palavereja ja työpajoja sekä käymällä avointa dialogia asiakkaiden kanssa. Asiakaskokemusta arvioitiin niin toteutuksen kuin itse ohjelmiston käytettävyyden osalta. Osana tätä alkuvaiheen kehitystyötä toteutettiin myös sisäinen käyttöönottoprojekti, ja joitain toimintamalleja testattiin ensin yrityksen sisällä.

Haasteena oli se, että toteutuksia oli vielä vähän, koska tuote on uusi markkinoilla ja asiakaskunta vasta kehittymässä. Tekoälyn hyödyntäminen ohjelmistossa herätti erilaisia mielipiteitä, minkä vuoksi asiakkaiden näkemyksiä kuunneltiin erityisen herkällä korvalla. Erityisesti tekoälyyn liittyviä epäilyksiä käsiteltiin avoimesti, ja asiakkaita pyrittiin sitouttamaan prosessiin jo alusta alkaen, jotta ohjelmiston käyttöön saatiin aidosti heidän tarpeitaan vastaava ratkaisu.

Opinnäytetyön tuloksena kehitettiin malli, joka kattaa asiakasdokumentoinnin, ohjelmiston käyttöönoton, asiakassuhteen ylläpidon sekä asiakkuuden päättämisen prosessit. Malli keskittyy erityisesti siihen, kuinka asiakassuhdetta ylläpidetään käyttöönoton jälkeen, jolloin voidaan varmistaa asiakkaiden pitkäaikainen tyytyväisyys. Malli on käytännönläheinen ja ratkaisukeskeinen, ja se antaa yritykselle mahdollisuuden kehittää toimintamallejaan kasvun myötä, saavuttaen näin kilpailuetua markkinoilla.