Lentävän matkustamohenkilökunnan asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin lentoyhtiö X:n lentävän matkustamohenkilökunnan asiakastyytyväisyyttä heidän majoittuessaan toimeksiantaja Skyline Airport Hotellissa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat lentävän matkustamohenkilökunnan asiakastyytyväisyyteen välilaskujen välissä. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajan kehityskohteet, matkustamohenkilökunnan lisätarpeet majoituksen aikana ja yleinen tyytyväisyyden taso.

Tutkimuksen tietoperustassa käsitellään asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyden kartoittaminen on nykypäivänä yrityksen suurin kilpailuvaltti. Asiakaskokemusta käsittelevässä osiossa keskitytään sen määritelmään, tekijöihin ja johtamiseen. Toisessa osiossa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamisen keinoja, hyötyjä ja ongelmia.

Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena lokakuussa 2024. Tutkimuksen menetelmänä käytettiin sähköistä Webropol-kyselylomaketta, jota jaettiin kohderyhmälle 9 päivän ajan. Kyselylomake oli jaettu viiteen eri osioon: sisään- ja uloskirjautumisprosessi, huoneet, palvelut, henkilökunta ja yleinen mielipide. Lomakkeessa oli yhteensä 29 kysymystä, joista kaikki monivalintakysymykset olivat pakollisia ja avoimet kysymykset olivat vapaaehtoisia.

Tutkimukseen vastasi yhteensä 28 vastaajaa. Vastausmäärä oli alhainen, mutta aineistoa kertyi riittävästi tulosten analysointiin ja johtopäätösten tekemiseen. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että matkustamohenkilökunnan asiakastyytyväisyyteen tärkeimmät vaikuttavat tekijät ovat rauhallinen ja siisti huone, monipuolinen aamiainen, luotettava lentokenttäkuljetus ja hyvä asiakaspalvelu.

Tutkimuksen tuloksista selvisi myös, että matkustamohenkilökunta on kohtalaisen tyytyväinen majoittuessaan toimeksiantajalla. Vastaajat olivat kaikista tyytyväisimpiä henkilökuntaan ja heiltä saamaansa palveluun. Suurin kehityskohde oli kuitenkin huoneiden riittämätön äänieristys ja vaihteleva siivouksen taso. Kohderyhmän lisätarpeita ovat monipuolisempi ja vaihteleva aamiainen, lisätarkkuus huoneiden valmisteluun ja äänieristetympi huone.

Kehitysehdotuksina esitellään jatkuva asiakastyytyväisyyden mittaus, huoneauditointi, vaihtuvuus aamiaistarjontaan ja äänieristyksen parantaminen. Jatkotutkimusehdotuksena toimeksiantajalle on ehdotettu yleistä asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamista.