Suunnitelmallinen osaamisen johtaminen asiakaspalvelutiimeissä : suorituksenjohtamisen kyvykkyyden kehittäminen
Åkerfeldt, Leena (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024111127881
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024111127881
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsitteli suunnitelmallisen osaamisen johtamisen kehittämistä asiakaspalveluorganisaatiossa. Kehittämishanke käynnistyi, kun organisaatiossa havaittiin tarve osaamisen johtamisen muutokselle.
Nykytila-analyysin avulla selvitettiin ja analysoitiin osaamisen johtamisen nykytilaa ja siihen vaikuttavia asioita ja tunnistettiin muutostarpeita. Osana hanketta päätettiin esihenkilöiden osaamisen kehittämisen toimenpiteistä. Muutoksen kohteena tutkija osallistui muutoshankkeeseen ja tutkijan roolissa muutosta havainnoitiin ja analysoitiin haastattelujen avulla laadullisesti.
Toimintatutkimuksen tulosten tarkastelussa käytettiin määrällisinä mittareina henkilöstötutkimuksen tuloksia ja verrattiin tutkimuskohteena olevia esihenkilöitä koko asiakaspalveluorganisaation tuloksiin. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin haastatteluita ja havainnointia.
Tulosten perusteella parempi työntekijäkokemus saavutetaan, kun esihenkilötyössä keskitytään osaamisen johtamiseen. On kuitenkin muistettava, että johtamistavan muuttaminen iso muutos yksilöiden toimintatapoihin, joka vaatii aikaa.
Toimintatutkimus toimi hyvänä lähtölaukauksena useille jatkotoimenpiteille kohti systemaattisempaa osaamisen johtamista. Sen tuloksissa näkyi työntekijätyytyväisyyden paraneminen vahvempana trendinä suhteessa koko asiakaspalveluorganisaatioon. Koska hanke toteutettiin toimintatutkimuksena, saatiin sen avulla mahdollisuus yhteisen kehittämiskulttuurin vahvistumiseen. Tällä tavalla toteutettu hanke loi myös uusia aihioita jatkohankkeille organisaatiossa myöhemmin toteutettavaksi.
Nykytila-analyysin avulla selvitettiin ja analysoitiin osaamisen johtamisen nykytilaa ja siihen vaikuttavia asioita ja tunnistettiin muutostarpeita. Osana hanketta päätettiin esihenkilöiden osaamisen kehittämisen toimenpiteistä. Muutoksen kohteena tutkija osallistui muutoshankkeeseen ja tutkijan roolissa muutosta havainnoitiin ja analysoitiin haastattelujen avulla laadullisesti.
Toimintatutkimuksen tulosten tarkastelussa käytettiin määrällisinä mittareina henkilöstötutkimuksen tuloksia ja verrattiin tutkimuskohteena olevia esihenkilöitä koko asiakaspalveluorganisaation tuloksiin. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin haastatteluita ja havainnointia.
Tulosten perusteella parempi työntekijäkokemus saavutetaan, kun esihenkilötyössä keskitytään osaamisen johtamiseen. On kuitenkin muistettava, että johtamistavan muuttaminen iso muutos yksilöiden toimintatapoihin, joka vaatii aikaa.
Toimintatutkimus toimi hyvänä lähtölaukauksena useille jatkotoimenpiteille kohti systemaattisempaa osaamisen johtamista. Sen tuloksissa näkyi työntekijätyytyväisyyden paraneminen vahvempana trendinä suhteessa koko asiakaspalveluorganisaatioon. Koska hanke toteutettiin toimintatutkimuksena, saatiin sen avulla mahdollisuus yhteisen kehittämiskulttuurin vahvistumiseen. Tällä tavalla toteutettu hanke loi myös uusia aihioita jatkohankkeille organisaatiossa myöhemmin toteutettavaksi.