Kylmäkontaktoinnin tehokkuus B2B-uusasiakashankinnassa : asiakasnäkemykset ja prosessikehitys

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli kylmäkontaktoinnin tehokkuus B2B-uusasiakashankinnassa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten myyjät sekä asiakkaat kokevat kylmäkontaktoinnin eri kanavissa sekä kehittää prosesseja, joiden avulla kylmäkontaktointia voidaan tehostaa. Tavoitteena oli tutkia B2B-myyjien ja päätöksentekijöiden kokemuksia ja näkemyksiä kylmäkontaktoinnista, kartoittaa sen haasteita ja onnistumisen edellytyksiä sekä antaa konkreettisia kehitysehdotuksia prosessin parantamiseksi. Tutkimuksessa pyrittiin myös ymmärtämään, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden suhtautumiseen kylmäkontaktointiin ja miten myyjät voivat parantaa kontaktien tehokkuutta.

Opinnäytetyössä tarkasteltiin vastausta tutkimuskysymykseen, mikä on kylmäkontaktoinnin rooli ja merkitys nykyaikaisessa B2B-uusasiakashankinnassa. Opinnäytetyössä haluttiin selvittää myös kuinka tehokkaana B2B-myyjät pitävät kylmäkontaktointia uusasiakashankinnan kanavana sekä millaiset tavat ovat B2B-asiakkaille mieleisimpiä tai haastavimpia. Näiden tutkimuskysymysten avulla pyrittiin ymmärtämään käytännön toimintaa ja tarjoamaan toimeksiantajalle teorian tukemana kehittämisehdotuksia omien prosessien kehittämiseksi.

Tutkimuksen tietoperustassa keskityttiin B2B-myynnin, uusasiakashankinnan ja kylmäkontaktoinnin käsitteisiin, joissa korostuivat kylmäkontaktoinnin rooli, monikanavaisuus sekä digitalisaation vaikutukset. Tutkimus toteutettiin yhdistämällä määrällisiä ja laadullisia tutkimusmenetelmiä. Aineisto kerättiin kyselyiden avulla, jotka kohdistettiin B2B-myyjille ja päättäjätason henkilöille. Kyselyt toteutettiin Webropolilla ja vastauksia analysoitiin tilastollisesti sekä laadullisesti.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että kylmäkontaktointi on edelleen keskeinen osa B2B-uusasiakashankintaa, vaikka sen tehokkuus vaihtelee suuresti riippuen sekä toimialasta että kontaktoinnin toteutustavasta. Tutkimuksen tuloksena saatiin selkeää dataa niin myyjiltä kuin päättäjiltäkin kylmäkontaktoinnin positiivisista ja negatiivisista puolista. Tutkimuksen perusteella luotiin kehitysideoita kylmäkontaktoinnin kehittämiseksi ja tehostamiseksi.

The topic of the thesis deals with the effectiveness of cold calling in B2B customer acquisition. The purpose of the thesis was to find out how salespeople and customers experience cold contacting in different channels and to develop processes in order to improve the efficiency of cold contacting. The aim was to examine the experiences and views of B2B salespeople and decision makers on cold contacting, to map its challenges and conditions for success, and to provide concrete development proposals to improve the process. The study also sought to understand the factors that influence customers' attitudes towards cold contacting and how salespeople can improve the effectiveness of contacts.

The thesis aimed to examine the answer to the research question, what is the role and importance of cold contacting in modern B2B customer acquisition. The thesis also sought to find out how effective B2B salespeople consider cold contacting in the acquisition of new customers, and which methods are the most preferable or challenging for B2B customers. These research questions were used to understand the practice and to provide the commissioner suggestions for improving their own processes, supported by theory.

The knowledge base of the study focused on the concepts of B2B sales, new customer acquisition and cold contacting, highlighting the role of cold contacting, multichanneling and the impact of digitalisation. The study was conducted using a combination of quantitative and qualitative research methods. The data was collected through questionnaires targeted at B2B salespeople and decision makers. The questionnaires were conducted using the Webropol and the responses were analysed statistically and qualitatively.

The results showed that cold calling is still a key part of B2B customer acquisition, although its effectiveness varies widely depending on both the industry and the way the contact is made. The study provided clear data from both salespeople and decision makers on the positive and negative aspects of cold contacting. Based on the results of the study, development ideas were created to improve the development and effectiveness of cold contacts.