Asiakastyytyväisyystutkimus Intersport Mäkimaassa
Pauna, Joonas (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024111928709
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024111928709
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyyden tutkiminen Intersport Mäkimaassa. Kyseinen urheiluliike sijaitsee Tornion keskustassa. Päätutkimuskysymyksenä toimii: Millaisena asiakkaat kokevat asiakaspalvelun Intersport Mäkimaassa? Apukysymyksinä olivat; Vastaavatko Intersport Mäkimaan nykyiset tuotteet asiakkaiden vaatimuksia? Onko asiakaspalvelun laatu asiakkaiden odotusten mukainen? Kuinka näitä asioita voidaan optimoida ja kehittää?
Tietoperustan käsitteistä keskeisimpiä olivat asiakastyytyväisyys, asiakastyytyväisyystutkimus ja asiakastyytyväisyyden kartoittamiseen käytettävät mittarit. Näitä mittareita ovat muun muassa NPS eli Net promoter score, CSI eli customer satisfaction index, sekä CES eli customer effort score.
Tutkimus suoritettiin määrällisellä eli kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimuksessa suoritettiin paperinen asiakastyytyväisyystutkimus, johon asiakkailla oli aikaa vastata 10 päivää. Vastauksia kyselyyn saatiin 125. Vastaajista valtaosa oli naisia, sekä vastaajista eniten ilmoitti olevansa yli 60-vuotiaita. Näillä jakautumilla on määrittelemätön vaikutus kaikkiin kyselystä saatuihin tuloksiin. Ei siis voida olla varmoja, että kyselystä saadut vastaukset antavat täysin oikean kuvan Intersportin asiakastyytyväisyydestä.
Tulokset olivat asiakaspalvelun osalta erittäin positiivista, ja asiakkaat olivat halukkaita myös suosittelemaan Intersport Mäkimaata ystävilleen. Asiakkaat ilmoittivat tyytymättömyyttä vain tuotteiden hinnoista, mutta he olivat vastapainoisesti erittäin tyytyväisiä tuotteiden laatuun. Tulosten perusteella voidaan kertoa, että asiakastyytyväisyys on hyvällä mallilla Intersport Mäkimaassa ja voi jatkua samanlaisena. Kehitysideoiksi annettiin, että asiakastyytyväisyyden säännöllinen tutkiminen olisi hyväksi, jotta toimeksiantaja voi saada tietoa asiakaskentästään. Myös palautelaatikko olisi hyvä lisäys.
Tietoperustan käsitteistä keskeisimpiä olivat asiakastyytyväisyys, asiakastyytyväisyystutkimus ja asiakastyytyväisyyden kartoittamiseen käytettävät mittarit. Näitä mittareita ovat muun muassa NPS eli Net promoter score, CSI eli customer satisfaction index, sekä CES eli customer effort score.
Tutkimus suoritettiin määrällisellä eli kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimuksessa suoritettiin paperinen asiakastyytyväisyystutkimus, johon asiakkailla oli aikaa vastata 10 päivää. Vastauksia kyselyyn saatiin 125. Vastaajista valtaosa oli naisia, sekä vastaajista eniten ilmoitti olevansa yli 60-vuotiaita. Näillä jakautumilla on määrittelemätön vaikutus kaikkiin kyselystä saatuihin tuloksiin. Ei siis voida olla varmoja, että kyselystä saadut vastaukset antavat täysin oikean kuvan Intersportin asiakastyytyväisyydestä.
Tulokset olivat asiakaspalvelun osalta erittäin positiivista, ja asiakkaat olivat halukkaita myös suosittelemaan Intersport Mäkimaata ystävilleen. Asiakkaat ilmoittivat tyytymättömyyttä vain tuotteiden hinnoista, mutta he olivat vastapainoisesti erittäin tyytyväisiä tuotteiden laatuun. Tulosten perusteella voidaan kertoa, että asiakastyytyväisyys on hyvällä mallilla Intersport Mäkimaassa ja voi jatkua samanlaisena. Kehitysideoiksi annettiin, että asiakastyytyväisyyden säännöllinen tutkiminen olisi hyväksi, jotta toimeksiantaja voi saada tietoa asiakaskentästään. Myös palautelaatikko olisi hyvä lisäys.