Myynnillinen asiakaspalvelu myyjän näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on myynnillinen asiakaspalvelu myyjän näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää minkälainen myyntitapa auttaa asiakasta ostopäätökseen sekä myyjän ja asiakkaan roolit myynti- ja asiakaspalvelutilanteessa. Työssä selvitettiin myös, millainen on hyvä myyjä.

Tietoperusta rakentui kirjallisista lähteistä sekä tutkimustiedosta. Teoria sisälsi tietoa myyntityöstä, kuten myyntityön raameista, myyntipsykologiasta, sekä asiakkaan käyttäytymisestä ja kokemuksista. Teoriaosuuden päätti asiakkaan ja myyjän vuorovaikutus myyntitilanteessa. Tutkimus toteutettiin laadullisin menetelmin teemahaastattelua ja havainnointia hyödyntäen. Haastattelun teemat ja kysymykset rakentuivat teoriatiedon sekä tutkimuskysymyksien pohjalta. Haastateltavina toimivat yrityksen x kenkämyyjät, joiden päätyötehtävänä toimi myynnillinen asiakaspalvelu. Havainnoinnissa kiinnitettiin erityisesti huomiota myyjän ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen sujuvuuteen.

Teoriatiedon ja tutkimuksien kautta nousi erityisesti esiin asiakkaan ja myyjän välisen vuorovaikutuksen tärkeys. Erityisesti myynnillisessä asiakaspalvelussa ostoprosessin sujuvuuteen vaikuttavat myyjän asiantuntijuus, asiakkaan ostomotiivi sekä näiden kahden vuorovaikutus.

Tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi perehdyttäessä tulevia myyjiä, joiden päätyötehtävänä on myynnillinen asiakaspalvelu. Ne antavat myös laajempaa näkökulmaa jo olemassa oleville myyntiraameille, jotka käsittelevä vain myyjän osaamista myyntityössä.