Toimittajaperäisen reklamaatioprosessin kehittäminen : Case Nokia Solutions and Networks Oy

Abstract

Tämä tutkimus toimi kehityshankkeena Nokia Solutions and Networks:lle ja sen pääasiallisena tavoitteena oli kehittää Core Demand Fulfillment -hankintayksikön toimittajaperäistä reklamaatioprosessia siten, että reklamaatiot saataisiin käsiteltyä nopeammin ja laadukkaammin. Tutkimus oli samalla jatkotutkimushanke aikaisemmin vuonna 2011 tehdylle vastaavanlaiselle kehityshankkeelle.

Kehityshanke toteutettiin toimintatutkimuksena vuosien 2013 ja 2014 aikana. Siitä oli erotettavissa viisi selkeää vaihetta: nykytilan selvittäminen, uuden toimintamallin rakentaminen, pilotin valmistelu, tulosten kerääminen ja tulosten analysointi. Kolme asiaa oli ratkaisevassa roolissa nykytilan parantamiseksi: kirjoitettu lähdemateriaali, tutkijan omat kokemukset tutkitusta prosessista sekä keskeisten toimijoiden näkemykset koko hankkeen aikana.

Teoreettisen viitekehyksen perusteella voidaan päätellä, että Nokia Solutions and Networks:n käyttämä systemaattinen ongelmanratkaisumenetelmä, 8D, on käyttökelpoinen reklamaatioiden nopeaa ja laadukasta ratkaisemista tukeva menetelmä. Olennaista on kuitenkin samalla hyödyntää reklamaatioiden tuottamaa tietoa osana yrityksen laadunparannusta. Aikaisempien tutkimusten esiin nostamat nopeaa ja laadukasta ongelmanratkaisua tukevat käytänteet toimivat syötteenä mallille, joka rakennettiin Nokia Solutions and Networks:lle toimittajaperäisten reklamaatioiden ratkaisemiseksi 8D – menetelmään perustuvaa selainpohjaista MCAR - työkalua hyödyntäen.

Tutkimuksen tulosten analysoinnin apuna käytettiin uutta toimintamallia suhteessa nykytilaan vertailevia mittareita sekä määrällisiin ja laadullisiin menetelmiin perustunutta käyttäjätyytyväisyyskyselyä, joka lähetettiin pilottiin osallistuneille. Erityisesti käyttäjätyytyväisyyskyselyn vastaukset olivat rohkaisevia ja niiden perusteella luotiin jatkotoimenpiteenä toimeenpanosuunnitelma kehittämistehtävän hankintayksikössä. Kaiken kaikkiaan pilotin tärkein tehtävä oli uuden toimintamallin kokeileminen ja kyseisen työskentelytavan vakiinnuttaminen siinä missä varsinainen laadunparannus tapahtuu pidemmällä aikajänteellä. Tutkimus vahvisti teoreettisessa viitekehyksessä olevaa käsitystä siitä, että 8D – menetelmä ja siihen perustuvan työkalun ja toimintamallin käyttö tukee systemaattista ongelmanratkaisua.

This study was conducted as a development project for Nokia Solutions and Networks. The main objective of the study was to develop a supplier-based complaint management process for Core Demand Fulfillment Purchasing Team to ensure that the complaints were handled faster and with better quality. The present study is a continuation of a previous study about the same topic carried out by the purchasing team in 2011.

The study was carried out as an action research in 2013 and 2014. The study contained five phases: the current state analysis, building the new operations model, preparing the pilot, collecting results and analyzing the results. Three things were in a decisive role in improving the current state: references to previous studies, the experience of the researcher himself of the complaint management process and the opinions of the main stakeholders during the whole development project.

The chosen theoretical context suggested that the 8D systematic problem solving methodology used by Nokia Solutions and Networks is supporting a prompt handling of complaints with high quality. Meanwhile it is equally important to utilize the complaint information in the quality improvement actions. The good practices in the previous studies from different industries gave the input to the operations model that was introduced to the purchasing team. At the heart of the operations model was the MCAR tool, which is based on the 8D methodology and is used to manage complaints with the goods suppliers.

The study results were based on comparative indicators and a user satisfaction survey. Especially the answers collected from the user satisfaction survey were positive and they were used as input for a deployment plan in the purchasing team. After all, the most important task of the pilot project was to test the new operations model in action while the actual quality improvement will happen in long term. Finally, the study gave additional evidence that by using a tool based on the 8D methodology as part of an operations model with strong quality aspect is supporting systematic problem solving.