NPS asumisen asiakaskokemuksen mittarina
Karlsson, Mika (2024)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112029038
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112029038
Tiivistelmä
Insinöörityön tavoitteena oli tutkia asumisen asiakaskokemuksen muodostumista ja sen mittaamista kirjallisuuskatsauksen avulla sekä arvioida asiakaskokemuksen mittaustapaa ja kehitystä käytössä olleen vuosien 2017–2023 mittaustietojen perusteella. Asiakaskokemuksen arvioinnissa käytettiin NPS-mittaria (Net Promoter Score), jonka avulla seurattiin vuosittaisten asiakastyytyväisyyskyselyjen sekä jatkuvien, palvelutapahtumiin kytkettyjen asiakaskohtaamisten onnistumisia.
NPS-mittaustuloksia käytetään yleisesti yritysten strategisten tavoitteiden mittareina. Suositteluindeksin numeroarvoa tärkeämpää on kuitenkin jatkuvaan kehittämiseen perustuva toimintatapa. Numeroarvojen keskinäistä vertailtavuutta rajoittavat sekä toimialariippuvuus että mittaustoteutuksiin liittyvät erot.
Käytössä olleiden mittaustietojen perusteella palvelutapahtumien ajantasainen NPS-mittaus osoittautui tehokkaaksi työkaluksi asiakaskokemuksen ja palveluketjun laadun seurantaan ja ohjaamiseen. NPS-kyselyjen reaaliaikaisuus on täydentänyt vuosittaisia kyselyjä ja mahdollistanut nopean reagoinnin poikkeamiin.
Yrityksen asiakastyytyväisyyttä koskevan tutkimusaineiston perusteella käyttöön otettu palvelutapahtumien NPS-mittaus ja siihen liittyvä jatkuvan kehittämisen malli ovat parantaneet asiakastyytyväisyyttä.
NPS-mittaustuloksia käytetään yleisesti yritysten strategisten tavoitteiden mittareina. Suositteluindeksin numeroarvoa tärkeämpää on kuitenkin jatkuvaan kehittämiseen perustuva toimintatapa. Numeroarvojen keskinäistä vertailtavuutta rajoittavat sekä toimialariippuvuus että mittaustoteutuksiin liittyvät erot.
Käytössä olleiden mittaustietojen perusteella palvelutapahtumien ajantasainen NPS-mittaus osoittautui tehokkaaksi työkaluksi asiakaskokemuksen ja palveluketjun laadun seurantaan ja ohjaamiseen. NPS-kyselyjen reaaliaikaisuus on täydentänyt vuosittaisia kyselyjä ja mahdollistanut nopean reagoinnin poikkeamiin.
Yrityksen asiakastyytyväisyyttä koskevan tutkimusaineiston perusteella käyttöön otettu palvelutapahtumien NPS-mittaus ja siihen liittyvä jatkuvan kehittämisen malli ovat parantaneet asiakastyytyväisyyttä.