Kokonaisvaltaisemman asiakaskokemuksen rakentaminen oheispalvelujen avulla

Abstract

Tämä työ on Finlandia Trophyn oheispalveluja ja niiden vaikutuksia asiakaskokemukseen kartoittava tapaustutkimus. Finlandia Trophy on kasainvälinen, vuosittain järjestettävä taitoluistelutapahtuma, joka on kokeilualustana Taitoluisteluliiton ja Innostava Suomi -hankkeen kehitystyölle. Kehitystyön yhteisenä tavoitteena on urheilutapahtumien asiakaskokemuksen parantaminen. Työlläni pyritään löytämään suuntaviivoja, joilla taitoluistelukilpailusta voidaan kehittää yleisöystävällisempiä tapahtumia.

Työssä käytetään palvelujen, asiakaskokemuksen ja elämyksellisyyden teoreettisia viitekehystä. Palvelujen teorialla mallinnetaan Finlandia Trophya tapahtumana verraten urheilijakeskeisen ja yleisökeskeisen ajatusmallien eroja tapahtuman järjestelyissä. Asiakaskokemuksen ja elämyksellisyyden teorioilla arvioidaan tapahtumassa testattuja seitsemää oheispalvelun pilottikokeilua sekä yhteiskehityksellä syntyneitä uusia oheispalvelujen ideoita.

Opinnäytetyön ensimmäinen aineistonkeruu tehtiin Finlandia Trophy tapahtumassa mysteerishoppaus menetelmällä. Tapahtuman jälkeen aineistoa kerättiin yhteisöllisissä ideatyöpajoissa toivelistatekniikalla sekä sovelletusti käytetyn kuuden ajatteluhatun tekniikalla.

Oheispalvelujen pilottikokeilut osoittivat, että Finlandia Trophyn asiakaskokemuksesta voi rakentaa kokonaisvaltaisemman erilaisten oheispalvelujen avulla. Tulosten mukaan tapahtumassa voi tarjota monipuolisesti asiakaskokemukseen vaikuttavia elämyksiä. Tämä vaatii Finlandia Trophyn tuotannolta muutosta kohti asiakaskeskeisempää ajattelua, ja panostusta asiakaskokemuksen sujuvuuteen. Tulosten perusteella yleisölle tulisi tarjota myös oppimisen elämyksiä tuottavia ja vahvasti lajiin sidoksissa olevia oheispalveluja, jolloin lajista tehdään lähestyttävämpi laajemmalle yleisölle.

This Bachelor’s thesis is a survey, which analyses Finlandia Trophy figure skating competition’s supplementary services and customer experience. Finlandia Trophy is an international figure skating event, which is held annually in Finland. In 2014 Finlandia Trophy was a living lab environment for a development project run by the Finnish Figure skating Associations and Innostava Suomi 2017. The common goal for the project is to improve customer experience in sporting events. The objective of the thesis is to find guidelines how to develop figure skating competitions to provide a better customer experience.

Theories of service, customer experience and experience economy are presented in the thesis. The theory of services is used to model Finlandia Trophy event comparing differences in the outcomes of athlete based thinking and audience based thinking in the event arrangements. Seven supplementary service pilots, which were tested in the Finlandia Trophy 2014, are evaluated with the theories of customer experience and experience economy, as are also the new ideas from the communal workshops.

Mystery shopping and observation were used as first research methods during Finlandia Trophy 2014. After the event, two communal idea workshops were held. The goal for the workshops was to produce new ideas for supplementary services in figure skating events.

According to my results, the more comprehensive customer experience in Finlandia Trophy can be build to by providing a variety of supplementary services. The results also indicate that it is possible to offer audience experiences, which affect the customer experiences in many ways. However, this demands a chance in the way the event is being organized. The customers and their needs have to be the main focus instead of only concentrating on athletes. Also efforts towards a fluent customer experience have to be made. The results also indicate that figure skating events should have supplementary services that are strongly connected to the sport and provide learning experiences because it helps to make figure skating approachable for a wider range of crowd.