Asiakaskokemuksia älykkäästä jätehuollosta : case Haurun Jäteauto Oy
Hoikkala, Mari (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112329530
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024112329530
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemuksia älykkäästä jätehuollosta. Työn toimeksiantajana oli Haurun Jäteauto Oy. Tavoitteena oli tutkia asiakaskokemusta ja -arvoa, sekä tuottaa kehitysehdotuksia toimeksiantajalle.
Opinnäytetyön tutkimusotteena oli laadullinen tapaustutkimus (case study). Tutkimusmenetelminä käytettiin haastatteluja sekä asiakaskyselyitä. Haastattelemalla toimeksiantajaa halusin syventää omaa ymmärrystäni aiheesta ja sen lähtökohdista. Varsinaisena tutkimusaineistona oli kaksi asiakaskyselyä, joista toinen kohdistettiin isännöitsijöille ja toinen kotitalouksille.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkasteltiin jätehuollon digitalisaation ajureita ja esteitä, asiakaskokemusta, kiertotalousratkaisujen asiakasarvoa ja kuluttajakäyttäytymistä. Näiden teoreettisten taustojen ymmärtäminen oli tärkeää kokonaisuuden hahmottamisen kannalta ja niiden yhteys tutkimuksen tuloksiin oli selvästi nähtävissä. Asiakaskyselyiden tulosten ja teorian perusteella saatiin vastattua tutkimusongelmaan, mitä lisäarvoa älykkäästä jätehuollosta on asiakkaille.
Älykäs jätehuolto näyttäisi tuottavan asiakkaille erityisesti toiminnallista lisäarvoa, kun jäteastiat tyhjennetään juuri silloin, kun tarve on. Myös aikaisemmat tutkimukset tukevat tätä johtopäätöstä, että juuri toiminnallisuus on tavallisesti hallitsevin arvoulottuvuus kiertotalousratkaisuissa. Lisäksi taloudelliset arvoulottuvuudet ja helppous korostuivat molempien asiakaskyselyiden tuloksissa.
Kilpailu alalla on kovaa ja muutokset jätelainsäädännössä sekä jätehuollon kunnallistaminen ovat tuoneet lisää haasteita case-yrityksen toimintaympäristöön. Toisaalta kiertotalous, digitalisoituminen ja vihreä siirtymä voidaan nähdä jätehuoltoalalla tulevaisuuden mahdollisuuksina, koska ne kaikki linkittyvät vahvasti tähän toimialaan. Ihmisten kiinnostus ympäristönsuojelua ja kierrättämistä kohti kasvaa, ja tätä kannattaa hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä ja markkinointiviestinnässä.
Opinnäytetyön tutkimusotteena oli laadullinen tapaustutkimus (case study). Tutkimusmenetelminä käytettiin haastatteluja sekä asiakaskyselyitä. Haastattelemalla toimeksiantajaa halusin syventää omaa ymmärrystäni aiheesta ja sen lähtökohdista. Varsinaisena tutkimusaineistona oli kaksi asiakaskyselyä, joista toinen kohdistettiin isännöitsijöille ja toinen kotitalouksille.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkasteltiin jätehuollon digitalisaation ajureita ja esteitä, asiakaskokemusta, kiertotalousratkaisujen asiakasarvoa ja kuluttajakäyttäytymistä. Näiden teoreettisten taustojen ymmärtäminen oli tärkeää kokonaisuuden hahmottamisen kannalta ja niiden yhteys tutkimuksen tuloksiin oli selvästi nähtävissä. Asiakaskyselyiden tulosten ja teorian perusteella saatiin vastattua tutkimusongelmaan, mitä lisäarvoa älykkäästä jätehuollosta on asiakkaille.
Älykäs jätehuolto näyttäisi tuottavan asiakkaille erityisesti toiminnallista lisäarvoa, kun jäteastiat tyhjennetään juuri silloin, kun tarve on. Myös aikaisemmat tutkimukset tukevat tätä johtopäätöstä, että juuri toiminnallisuus on tavallisesti hallitsevin arvoulottuvuus kiertotalousratkaisuissa. Lisäksi taloudelliset arvoulottuvuudet ja helppous korostuivat molempien asiakaskyselyiden tuloksissa.
Kilpailu alalla on kovaa ja muutokset jätelainsäädännössä sekä jätehuollon kunnallistaminen ovat tuoneet lisää haasteita case-yrityksen toimintaympäristöön. Toisaalta kiertotalous, digitalisoituminen ja vihreä siirtymä voidaan nähdä jätehuoltoalalla tulevaisuuden mahdollisuuksina, koska ne kaikki linkittyvät vahvasti tähän toimialaan. Ihmisten kiinnostus ympäristönsuojelua ja kierrättämistä kohti kasvaa, ja tätä kannattaa hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä ja markkinointiviestinnässä.