Asiakasuskollisuuden ja asiakaskokemuksen parantaminen Fenniassa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä ja luotiin keinoja asiakaskokemuksen parantamiseksi Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fenniassa. Asiakasuskollisuus on kriittinen tekijä yrityksen menestykselle erityisesti vakuutusalalla, missä uusien asiakkaiden hankintakustannukset ovat korkeat ja kilpailu on kovaa. Opinnäytetyön keskiössä oli pyrkimys ymmärtää, miten yksityisasiakkaiden asiakaskokemusta voidaan parantaa asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi.

Opinnäytetyössä käytettiin laadullisia menetelmiä, kuten teemahaastatteluja, havainnointia ja dokumenttianalyysia. Haastattelut suoritettiin Fennian eri osastojen avainhenkilöille, ja niiden avulla saatiin syvällistä tietoa asiakaskokemuksen johtamisesta ja kehittämisestä. Havainnoinnin kohteena oli asiakaskokemustiimin palaveri, ja dokumenttianalyysissä tarkasteltiin Fennian tammikuussa 2024 uudistettua asiakassuhdekyselyä, joka tarjosi ajankohtaista tietoa asiakkaiden mieltymyksistä ja odotuksista.

Opinnäytetyön tuloksena kehitettiin useita ehdotuksia asiakasuskollisuuden ja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Asiakasvastaavien roolia tulisi vahvistaa, jotta he voisivat toimia aktiivisemmin asiakassuhteiden kehittämisessä. Asiakassuhdekyselyihin olisi hyödyllistä lisätä mahdollisuus yhteydenottopyyntöön, mikä mahdollistaisi asiakkaiden suoran kontaktin esimerkiksi vakuutusturvansa tarkistamiseksi. Sisäistä viestintää voitaisiin parantaa järjestämällä koulutuksia ja työpajoja, jotka edistäisivät tiedonkulkua ja yhteistyötä organisaation eri tasoilla. Innovaatiolaboratorion perustaminen tarjoaisi asiakkaille mahdollisuuden osallistua palveluiden kehittämiseen ja testaukseen, mikä tukisi asiakaslähtöistä ajattelua ja toisi uusia ratkaisuja asiakaskokemuksen parantamiseksi Fennia-konsernissa.