Suomen ympäristökeskuksen erillissivustoprosessin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli mallintaa Suomen ympäristökeskuksen (Syke) erillissivustoprosessin palveluekosysteemi ja kehittää erillissivustoprosessi, joka vastaa Syken sisäisten asiakkaiden tarpeisiin. Palveluekosysteemin mallinnus auttaa hahmottamaan prosessin kokonaisvaltaisesti, tehostamaan resurssien suunnittelua ja parantamaan sisäisiä prosesseja. Service blueprint lisää prosessin läpinäkyvyyttä kuvaamalla asiakkaan askeleet, palvelutuokiot, relevantit kontaktipisteet ja kaikki prosessiin liittyvät tahot.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Sen tarkempi tutkimuskysymys oli: millaisia tarpeita Syken sisäisillä asiakkailla on erillissivustoprosessiin liittyen, joita nykytilan mukainen prosessi ei täytä? Tutkimusmenetelminä käytettiin avointa haastattelua ja teemahaastattelua. Teoreettinen viitekehys perustui palvelumuotoiluun. Tutkimuksessa hyödynnettiin Syken verkkopalveluiden hallintamallia. Tutkimusaiheen syvällisemmän ymmärtämisen ja opinnäytetyön rajaamisen vuoksi haastateltiin Syken verkkopalveluiden koordinointiryhmää. Sisäisen asiakkaiden tarpeita kartoitettiin haastattelemalla kahta Syken substanssin asiantuntijaa. Blueprintin avulla mallinnettiin Syken verkkopalveluiden hallintamalliin perustuva erillissivustoprosessin nykytila ja sen palveluekosysteemi. Haastattelujen perusteella laadittiin erillissivustoprosessin tavoitetilan blueprint.

Erillissivustoprosessin nykytilan parantamiseksi tunnistettiin yhteensä 18 kehityskohdetta. Näistä seitsemän on prosessin ”uimaradoille” tehtäviä uusia toimintoehdotuksia ja 11 prosessin toimintatapoihin liittyvää kehitysehdotusta. Työn tuloksena syntyi erillissivustoprosessin nykytilan ja tavoitetilan blueprintit sekä selkeä 15 askeleen visualisointi asiakkaan nykytilan palvelupolusta. Palvelupolun visualisointi tukee Syken sisäisiä asiakkaita erillissivustoprosessissa.