Asiakastyöosaamisen johtaminen pankin ja korkeakoulun työelämäyhteistyön avulla

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan työelämän ja oppilaitoksen yhteistyön kehittämistä Pohjois-Savon Osuuspankin ja Savonian ammattikorkeakoulun välillä keskittyen asiakastyöosaamiseen sekä finanssialalla tarvittavan osaamisen kehittämiseen ja sen johtamiseen. Työelämän muutostrendit, kuten digitalisaatio, kestävä kehitys ja globalisaatio, haastavat finanssialaa ja asettavat sille uusia osaamisvaatimuksia. Kuitenkin keskeisin ja tärkein finanssialan tulevaisuuden osaamistarve liittyy asiakaskeskeisyyden ja asiakaskokemuksen ymmärrykseen.

Opinnäytetyö selvittää yhteistyön nykytilaa ja kehitystarpeita tapaustutkimuksen keinoin käyttäen sekä määrällisiä että laadullisia menetelmiä. Tutkimusaineisto kerättiin pankin myyntijohtajien sekä oppilaitoksen opettajien yksilöllisillä teemahaastatteluilla sekä toteuttamalla verkkokysely tradenomiopiskelijoille. Aineiston analysointiin hyödynnettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä, joka eteni pelkistysten kautta luokkien muodostamiseen. Näiden analyysin pohjalta muodostimme olennaiset tulokset sekä kehittämisehdotukset yhteistyölle.

Tulokset osoittavat sen, että myyntijohtajat, opettajat sekä opiskelijat näkevät asiakastyötaidot, kuten vuorovaikutus- ja viestintäosaamisen, keskeisinä tulevaisuuden taitoina. Tutkimuksen perusteella näiden taitojen kehittymistä voidaan tukea työelämäyhteistyötä parantamalla. Tätä kehitystä saadaan aikaiseksi lisäämällä tiedon jakamista pankin ja oppilaitoksen välillä sekä tarjoamalla monipuolisempia harjoittelumahdollisuuksia. Lisäksi yhteistyön dokumentointi ja vastuiden selkeä jakaminen edistää yhteistyön kehitystä. Tuloksia voidaan hyödyntää työelämäyhteistyön kehittämisessä ja opiskelijoiden työelämävalmiuksien tukemisessa. Opinnäytetyön johtopäätösten avulla voidaan edistää asiakastyötaitojen ja asiakaslähtöisyyden kehittymistä finanssialalla mikä tukee myös opiskelijoiden työllistymistä.

In this thesis, the focus is on developing collaboration between working life and educational institutions, specifically between Pohjois-Savo Cooperative Bank and Savonia University of Applied Sciences. The emphasis is on enhancing customer service skills and developing and managing the competencies required in the financial sector. Trends transforming working life, such as digitalization, sustainable development, and globalization, present challenges to the financial sector and impose new skill requirements. However, the most critical future competency need in the financial sector revolves around understanding customer centricity and customer experience.

The thesis investigates the current state and development needs of collaboration through a case study, employing both quantitative and qualitative methods. Research data were collected through thematic interviews with the bank's sales managers and the university's educators, as well as an online survey conducted of business administration students. The analysis utilized data-driven content analysis, proceeding from simplifications to the formation of categories. Based on this analysis, key results and development proposals for collaboration were formulated.

The results indicate that sales managers, educators, and students alike perceive customer service skills, such as interaction and communication competencies, as essential future skills. According to the study, the development of these skills can be supported by improving collaboration between the bank and the educational institution. This improvement can be achieved by increasing the exchange of information between the bank and the educational institution and by providing more diverse internship opportunities. Furthermore, documenting the collaboration and clearly defining responsibilities enhances the development of the partnership. The findings can be utilized to improve collaboration between educational institutions and employers and to support students' readiness for working life. The conclusions of the thesis contribute to the advancement of customer service skills and customer-centricity in the financial sector, which in turn supports students' employability.