Hotellin liiketoimintakonseptin muutoksen vaikutus asiakaskokemukseen

Abstract

Teknologia on kehittynyt valtavasti viime vuosina, ja sillä on ollut suurta vaikutusta yritysten liiketoimintamalleihin ja prosesseihin. Myös hotelliala on havahtunut teknologian mahdollistamiin ratkaisuihin, joiden avulla voidaan lisätä liiketoiminnan kannattavuutta ja samalla parantaa asiakaskokemusta. Tästä esimerkkinä ovat autonomiset hotellit, joista on poistettu vastaanotto kokonaan.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälainen vaikutus hotellin vastaanoton poistamisella on hotelliasiakkaiden asiakaskokemukseen. Tutkimuskohteena oli hotelli, joka oli muutettu autonomiseksi, eli vastaanotto oli poistettu ja hotellin työt oli ulkoistettu. Työstä rajattiin pois asiakkaan kokemus hotellin muista osa-alueista, kuten sijainnista, huoneen tai hotellin siisteydestä, tai puitteista. Teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaskokemusta, arvon luomista asiakkaalle, palvelua sekä erilaisia teknologioita, joita käytetään hotellialalla.

Tutkimuksen lähestymistapana oli tapaustutkimus, ja siinä käytettiin sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia menetelmiä. Tutkimusmenetelmiksi valittiin kahden varausalustan verkkosivujen dokumenttiaineistot, joissa oli asiakkaiden antamia arvioita hotellista sekä hotelliasiakkaiden haastattelut. Dokumenttiaineistossa verrattiin asiakkaiden antamia arvioita hotellista vuosi ennen muutosta ja vuosi muutoksen jälkeen ja haastateltavat valittiin niin, että he olivat olleet hotellissa majoittuneena sekä ennen että jälkeen muutoksen. Laadullinen aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä, ja numeerinen aineisto tilastollisin menetelmin.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakaskokemus on heikentynyt hotellin muututtua autonomiseksi. Muutos oli tilastollisesti erittäin merkittävä. Asiakkaat kokivat, ettei palvelua enää ole hotellissa, ja tällä oli negatiivinen vaikutus asiakkaiden kokemaan arvoon hotellista. Henkilökunnan puute vaikutti lisäksi tunnelmaan, joka asiakkaille muodostui heidän majoittuessaan hotellissa sekä viihtyvyyteen yleisesti.

Tutkimuksen tulosten pohjalta esitettiin useita kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi. Hotellin verkkosivuille, varausalustoihin, hotellihuoneisiin ja hotellin yleisiin tiloihin tulisi lisätä informaatiota hotellista ja sen palveluista. Hinnoittelun tulisi jatkossa vastata paremmin asiakkaiden kokemaa arvoa. Vastaanoton puuttuessa ulkoistettujen asiakaspalvelijoiden pitäisi kerätä tietoja asiakkaista, jotta he voisivat palvella heitä yksilöllisemmin. Asiakaspalvelijoita tulisi kouluttaa, jotta he tuntisivat paremmin hotellin, sen huoneet ja palvelut. Asiakaspalvelun resursseja tulisi lisätä ruuhka-aikoina, joko palkkaamalla lisää henkilökuntaa, tai järjestämällä työaikoja uudelleen, jotta puheluihin vastattaisiin kohtuullisessa ajassa. Teknologisia ratkaisuja, kuten chatbotteja, kannattaisi hyödyntää asiakaspalvelussa, informaation lisäämisessä ja asiakaspalautteiden keräämisessä sekä analysoinnissa. Aamiaishenkilökuntaa ja siivoojia tulisi kouluttaa asiakaspalvelun parantamiseksi. Lisäksi tutkimuksessa ilmeni tarve kiinnittää enemmän huomiota aamiaistarjontaan, tarkistaa huoneiden toimivuus säännöllisesti ja parantaa sisäänkäynnin viihtyisyyttä sekä opasteita.