Analysing user requirements for technical support system through service design

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli määrittää käyttäjävaatimukset tekniselle tukijärjestelmälle, jota voitaisiin käyttää sekä paikallisten jälleenmyyjien että heitä tukevan teknisen henkilöstön apuna. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää teknisen tukijärjestelmän käyttäjävaatimukset ja tunnistaa optimaaliset keinot niiden täyttämiseksi. Tutkimuksen ensisijaisena tietolähteenä käytettiin teknisen tuen keskeisten sidosryhmien haastatteluja, jotka suoritettiin sekä yrityksen pääkonttorissa että paikallisissa maatoimistoissa. Lisäksi tutkimuksessa tehtiin kirjallisuuskatsaus, jotta saataisiin syvällisempi käsitys erinomaisen asiakaspalvelun olennaisista vaatimuksista ja tunnistettaisiin syyt, joiden vuoksi asiakaspalvelu on tärkeää yrityksen menestyksen kannalta. Olemassa olevien järjestelmien vertailuanalyysi osoittautui korvaamattomaksi menetelmäksi, jonka avulla saatiin käsitys teknisen tukijärjestelmän mahdollisuuksista. Järjestelmän varsinainen suunnittelu ja toteutus eivät kuuluneet tämän tutkimuksen piiriin. Haastattelujen ja kirjallisuushaun perusteella kävi ilmi, että teknisen tuen tietokannan on täytettävä kolme tärkeintä käyttäjävaatimusta. Järjestelmän on oltava keskitetty ja helposti saatavilla, sen on dokumentoitava hiljainen tieto, sen on helpotettava järjestelmällistä tiedon jakamista ja sen on sisällettävä parannettuja vianmääritystyökaluja ja automatisoituja prosesseja.

The objective of this thesis was to identify the user requirements for a technical support system that could be used to assist both local dealer technicians working at a dental clinic and the technical personnel supporting them.

A Finnish high-technology dental healthcare manufacturer company, subsequently referred to as the "company", has historically relied on the expertise of highly experienced technical support personnel. Local dealer technicians operating worldwide have been able to contact the company's technical support team during normal Finnish office hours. However, due to the varying geographic locations of the dealers, there have been instances where the provision of technical support has been delayed, which has occasionally been critical. Furthermore, the company has numerous local country offices worldwide, which are also able to provide technical assistance. However, these local offices also face the challenge of being accessible during normal business hours.

As the differences in technology between dental healthcare device manufacturers have narrowed and end customers at dental clinics have placed greater emphasis on efficiency and profitability, excellent service has emerged as a crucial factor in differentiating competitors in the market. Large, professionally led dental clinic chains are demanding minimal device downtime, necessitating the availability of technical support from early morning until late in the evening. The company has identified the development of a technical support system accessible to local dealers and country offices as a key objective. This will enhance the precision and timeliness of the technical assistance provided to customers.

The objective of this study was to ascertain the user requirements for a technical support system and to identify the optimal means of fulfilling them. The study's primary data source was interviews with key stakeholders in the technical support function, conducted at both the company head office and the local country offices. The specific requirements of the system may vary depending on the location of the technical support personnel. It was therefore vital to gather data from a diverse range of support levels. Furthermore, the study conducted a literature review to gain a deeper understanding of the essential requirements for excellent customer service and to identify the reasons behind its importance in a company's success. Benchmarking existing systems proved to be an invaluable method for gaining insight into the potential of a technical support system. The actual design and implementation of the system were not within the scope of this study.

The interviews and literature search revealed that there are three principal user requirements that a technical support database must satisfy. The system must be centralised and easily accessible, document tacit knowledge, facilitate systematic knowledge sharing, and include enhanced troubleshooting tools and automated processes.