Net Promoter System℠ osana liiketoimintaa

Abstract

Insinöörityön aiheena oli Net Promoter System ja se tehtiin Tuulilasivarikko Oy:lle. Se on yrityksessä toimiva järjestelmä, joka ohjaa yksilöiden välisiä tilanteita. Järjestelmän periaatteen mukaan ihmisten tulee kohdella toisiaan niin kuin toivoisi itseään kohdeltavan. Se pätee kanssakäymiseen niin asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden kuin yrityksessä työskentelevienkin kanssa. Järjestelmän tavoitteena on saavuttaa uskollinen ja pitkäkestoinen suhde asiakkaisiin, yhteistyökumppaneihin ja henkilökuntaan. NPS on myös mittari, jolla yksilön tyytyväisyyttä ja valmiutta saamaansa kohtelun suosittelemiseen mitataan.

Työn tavoitteena oli kuvata järjestelmää kattavasti, kehittää kasvotusten tapahtuvia asiakaskontakteja, parantaa henkilökunnan yritykselle antamaa eNPS-arvosanaa sekä asiakkaiden yritykselle antamaa NPS-arvosanaa ja näillä keinoin kasvattaa yrityksen markkinaosuutta ja kerryttää tulosta.

Tietoa kerättiin asiakastyytyväisyydestä, työtyytyväisyydestä, asiakaspalvelutilanteiden eroavaisuuksista sekä järjestelmällä saavutettavista tuloksista. Tarkoituksena oli kehittää edellä mainittuja kohtia ja soveltaa järjestelmää kattavammin käytäntöön. Työ toteutettiin tarkastelemalla asiakkailta ja henkilökunnalta sähköpostitse saatuja palautteita, havainnoimalla asiakaspalvelutilanteita ja raportoimalla niistä sekä kokoamalla tietoa aihetta käsittelevästä kirjallisuudesta.

Tuloksista ilmeni, että järjestelmän kokonaisvaltainen sisäistäminen vaatii vielä perehdyttämistä ja koulutusta, palautteiden käsittelyä tulee tehostaa ja asiakaspalvelutilanteita yhtenäistää sekä vastuuta pitää jakaa ja henkilökuntaa sitouttaa aiheeseen.

Tulosten perusteella voidaan kehittää suunnitelma järjestelmän aloitteellisuuden vastuujaosta, tehostaa henkilökunnan sitoutumista yritykseen ja yhtenäistää kasvotusten suoritettavia asiakaskontakteja ja niiden standardeja.

The topic of this engineering thesis was Net Promoter System and it was carried out to Tuulilasivarikko Ltd. It is a system that operates in the company and controls situations be-tween individuals. According to the principle of the system people should treat each other as they would like to be treated. It applies to dealing with customers, partners and staff. The system aims to achieve a faithful and long-term relationship with customers, partners and employees. NPS is also a gauge. It measures an individual’s satisfaction and willingness to recommend the received treatment.

The objective of the thesis was to describe the system comprehensively, develop face- to- face customer contacts, improve the eNPS-rating the staff is awarding to the company as well as the NPS rating the customers are awarding to the company. These are the means the purpose of which is to increase the company’s market share and generate income.

The Information was collected from customer satisfaction, job satisfaction, the differences in customer service situations and system results to be achieved. The objective was to de-velop the above-mentioned points and to apply the system more extensively into practice. The thesis was carried out by examining feedback that was received by e-mail from the customers and staff, by observing the customer service situations and reporting on them as well as by collecting information on the subject of the literature.

The results showed that the comprehensive internalization of the system still requires orien-tation and training, feedback processing needs to be enhanced, customer service situations must be unified and responsibilities need to be shared.

Based on the results it is possible to create plans for innovation projects and the division of responsibilities, enhance staff commitment and to unify customer contacts and their stand-ards.