Palvelukokemuksen kehittäminen kiinteistö- ja toimitilapalveluissa

Abstract

Kiinteistö- ja toimitilapalveluiden tuotanto tapahtuu suurelta osin ihmisen tekemänä. Robotiikka ja sähköiset järjestelmät ovat helpottamassa osaltaan palveluntuotantoa, mutta nekin toimivat ihmisen käyttämänä. Kiinteistö- ja toimitilapalveluiden palveluita tuottavat työntekijät tapaavat asiakkaansa päivittäin useita kertoja päivässä. Tämän takia palvelutapahtumia esiintyy usein samojen ihmisten välillä vuositasolla paljon. Jokaisesta palvelutapahtumasta muodostuu asiakkaalle palvelukokemus ja työntekijälle työntekijäkokemus. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli löytää kehitysideoita ja uusia toimintamalleja, joilla kiinteistö- ja toimitilapalveluiden palvelukokemusta ja asiakastyytyväisyyttä saataisiin parannettua organisaatiosta ja palveluntuottajasta riippumatta. Tutkimustyö toteutettiin neljän tutkimuskysymyksen avulla: 1. Mitä palvelukokemus tarkoittaa kiinteistö- ja toimitilapalveluissa? 2. Mitkä asiat vaikuttavat positiivisen palvelukokemuksen syntymiseen? 3. Mitkä asiat vaikuttavat negatiivisen palvelukokemuksen syntymiseen? 4. Mikä parantaisi palvelukokemusta kiinteistö- ja toimitilapalveluissa? Tutkimustyö oli tutkimuksellinen kehitystyö, ja lähestymistapana oli tapaustutkimus, jonka tarkoituksena oli tuottaa kehitysideoita. Tutkimus sisälsi asiakkaille suunnatun kyselyn ja ideointityöpajat palveluntuottajayrityksien kanssa. Asiakaskyselyyn vastasi 54 asiakasta ja työpajoihin osallistui kahdeksan palveluntuottajan esihenkilöä kolmesta alan yrityksestä. Tutkimuksen tulos vahvisti tietoa siitä, etteivät kiinteistö- ja toimitilapalveluiden asiakkaat tunne palvelukokemustermiä sen varsinaisen määritelmän mukaisesti. Suurelta osin vastaukset ja kommentit olivat enemmän asiakaskokemukseen ja työn lopputuloksen laatuun liittyviä asioita. Palvelukokemuksen määritelmän mukaisesti tutkimuksen tuloksista havaittiin, että vuorovaikutustilanteissa positiivisen palvelukokemuksen syntymisen varmistavat asiakkaan huomaaminen, huomioiminen ja tarpeen täyttäminen. Tutkimustyön pohjalta valikoitui kymmenen kehitysideaa palvelukokemuksen parantamiseen: ennakkotiedottamisen parantaminen, kohdetapaamiset, ympäristöystävällisyyden korostaminen, asiakasläheisyyden lisääminen, palvelupyyntöprosessin nopeuttaminen, vuorovaikutustaitojen kehittäminen, palautekanavien kehittäminen, henkilöstön ja palveluiden esittely, chat-palvelun avaaminen ja työntekijäkokemuksen parantaminen.