Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen verkkokurssiliiketoiminnassa
Hietamaa, Eveliina (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120231903
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120231903
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksella on mahdollista luoda yritykselle ainutlaatuista kilpailuetua. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten digitaalinen asiakaskokemus verkkokurssiliiketoiminnassa muodostuu ja mitkä asiat vaikuttavat kokemuksen muodostumiseen. Opinnäytetyön aiheeksi valittiin digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen verkkokurssiliiketoiminnassa ja se palvelee verkkokurssiyrittäjiä, jotka haluavat kehittää digitaalista asiakaskokemusta osana liiketoiminnan strategiaa.
Opinnäytetyön taustatiedon kokoamiseen käytettiin menetelmänä kirjallisuuskatsausta. Työ toteutettiin syksyllä 2024. Opinnäytetyön teoreettisessa osiossa käsitellään asiakaskokemusta, digitaalista asiakaskokemusta ja asiakaskokemuksen muodostumista. Tutkimukseen valittiin ajankohtaisia aineistoja, jotka tuovat esiin olemassa olevaa tietoa digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen muodostumisesta. Tutkimuksessa selvitettiin, miten digitaalinen asiakaskokemus verkkokurssiliiketoiminnassa muodostuu ja mitkä asiat vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen.
Tutkimukseen valikoituneiden aineistojen perusteella tunnistettiin, että digitaalinen asiakaskokemus verkkokurssiliiketoiminnassa muodostuu ennen ostamista, ostamisen aikana ja sen jälkeen eri kosketuspisteissä, joissa asiakas on kontaktissa yritykseen, yrityksen edustajaan, tuotteeseen tai palveluun. Asiakaskokemuksen muodostumiseen tunnistettiin vaikuttavan asiakkaan mielikuvat, tunteet, odotukset sekä asiakkaan aikaisemmat kokemukset ja muistikuvat kokemuksista. Jatkotutkimuksia tarvitaan erityisesti monikanavaisuuteen ja asiakaskokemukseen liittyen, jotta erinomaista asiakaskokemusta voidaan tuottaa entistä paremmin digitaalisesti. Tutkimuksen tuloksia ja teoreettista viitekehystä hyödyntäen työn lopputuotteena syntyi opas verkkokurssiyrittäjille digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Verkkokurssiyrittäjä voi hyödyntää opasta omassa liiketoiminnassa asiakkaan kosketuspisteiden hahmottamiseen, asiakasymmärryksen lisäämiseen sekä ottaa käyttöön valitsemansa menetelmän digitaalisen asiakaskokemuksen mittaamiseen.
Opinnäytetyön taustatiedon kokoamiseen käytettiin menetelmänä kirjallisuuskatsausta. Työ toteutettiin syksyllä 2024. Opinnäytetyön teoreettisessa osiossa käsitellään asiakaskokemusta, digitaalista asiakaskokemusta ja asiakaskokemuksen muodostumista. Tutkimukseen valittiin ajankohtaisia aineistoja, jotka tuovat esiin olemassa olevaa tietoa digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen muodostumisesta. Tutkimuksessa selvitettiin, miten digitaalinen asiakaskokemus verkkokurssiliiketoiminnassa muodostuu ja mitkä asiat vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen.
Tutkimukseen valikoituneiden aineistojen perusteella tunnistettiin, että digitaalinen asiakaskokemus verkkokurssiliiketoiminnassa muodostuu ennen ostamista, ostamisen aikana ja sen jälkeen eri kosketuspisteissä, joissa asiakas on kontaktissa yritykseen, yrityksen edustajaan, tuotteeseen tai palveluun. Asiakaskokemuksen muodostumiseen tunnistettiin vaikuttavan asiakkaan mielikuvat, tunteet, odotukset sekä asiakkaan aikaisemmat kokemukset ja muistikuvat kokemuksista. Jatkotutkimuksia tarvitaan erityisesti monikanavaisuuteen ja asiakaskokemukseen liittyen, jotta erinomaista asiakaskokemusta voidaan tuottaa entistä paremmin digitaalisesti. Tutkimuksen tuloksia ja teoreettista viitekehystä hyödyntäen työn lopputuotteena syntyi opas verkkokurssiyrittäjille digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Verkkokurssiyrittäjä voi hyödyntää opasta omassa liiketoiminnassa asiakkaan kosketuspisteiden hahmottamiseen, asiakasymmärryksen lisäämiseen sekä ottaa käyttöön valitsemansa menetelmän digitaalisen asiakaskokemuksen mittaamiseen.