Asiakaskokemuksen tilan selvittäminen ja kehittäminen Tapaus: Pori Padel Oy
Räsänen, Laura (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120232102
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120232102
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tavoitteena on kartoittaa Pori Padelin keskuksen toimintaa asiakaslähtöisestä näkökulmasta ja vastata kysymykseen, millaisena asiakkaat kokevat Pori Padelin palvelut. Alakysymyksenä on tarkoitus vastata kysymykseen, mitä kosketuspisteitä tulisi kehittää asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Asiakaskokemus ja asiakkaan kokema arvo ovat tärkeitä elementtejä toiminnan kehittämisessä. Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa aina asiakkaantarpeesta ja ymmärrystä lisäämällä saadaan entistä parempi kokonaiskuva asiakkaan motiiveista. Asiakaskokemus muodostuu muistijälkiä herättävissä kosketuspisteissä yrityksen kanssa niin fyysisessä kuin digitaalisessa maailmassa. Kun yrityksen asiakaslupaus vastaa asiakkaiden kokemusta ja on linjassa yrityksen toiminnan kanssa, tunnekokemus on usein positiivinen.
Työni teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskeskeisestä johtamisesta, arvon tuottamisesta, asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta kuten myös asiakaspolun luomisesta niin fyysisissä kuin digitaalisissa kosketuspisteissä. Tutkimusotteena on toiminnallinen tutkimus ja menetelmänä hyödynnettiin palvelumuotoilua erityisesti kosketuspisteiden kehittämisessä. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa havainnoinnin ja haamuasiakkaana toimimisen kautta hahmoteltiin asiakkaan palvelupolkua pelikentille ja siellä vietettyä aikaa.
Asiakaskokemusta lähdettiin mittaamaan Korkiakosken 3D -mallilla, jossa yhdistyvät toimivuus, helppous ja tunne asiakaskokemuksen perustana. Työssä selvitettiin myös asiakkaille merkityksellisten tunteiden ja hetkien vaikutusta asiakaskokemukseen.
Havainnointi ja taustatyö aloitettiin jo syksyllä 2023 ja tutkimuksen kysely toteutettiin 2024 alku syksystä. Tuotoksena syntyi kaksi liiketoiminnallisesti merkittävintä asiakaspersoonaa ja heidän asiakaspolkunsa aktiiviseksi pelaajaksi sekä valittujen kosketuspisteiden kehittäminen positiivisten muistijälkien rakentamisessa. Asiakaskokemuksen tutkiminen painottui pääosin aikuisten harraste- ja kilpailutoimintaan.
Tutkimuksen päätuloksena saatiin arvokasta tietoa asiakaskokemuksen nykytilasta sekä huomattiin kehityksen kohteita asiakaspolkujen varrella. Tutkimuksen tärkeimpänä löydöksenä syntyi asiakaspersoonat ja polut, toiminnan tunnekartta sekä kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Asiakaskokemus ja asiakkaan kokema arvo ovat tärkeitä elementtejä toiminnan kehittämisessä. Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa aina asiakkaantarpeesta ja ymmärrystä lisäämällä saadaan entistä parempi kokonaiskuva asiakkaan motiiveista. Asiakaskokemus muodostuu muistijälkiä herättävissä kosketuspisteissä yrityksen kanssa niin fyysisessä kuin digitaalisessa maailmassa. Kun yrityksen asiakaslupaus vastaa asiakkaiden kokemusta ja on linjassa yrityksen toiminnan kanssa, tunnekokemus on usein positiivinen.
Työni teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskeskeisestä johtamisesta, arvon tuottamisesta, asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta kuten myös asiakaspolun luomisesta niin fyysisissä kuin digitaalisissa kosketuspisteissä. Tutkimusotteena on toiminnallinen tutkimus ja menetelmänä hyödynnettiin palvelumuotoilua erityisesti kosketuspisteiden kehittämisessä. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa havainnoinnin ja haamuasiakkaana toimimisen kautta hahmoteltiin asiakkaan palvelupolkua pelikentille ja siellä vietettyä aikaa.
Asiakaskokemusta lähdettiin mittaamaan Korkiakosken 3D -mallilla, jossa yhdistyvät toimivuus, helppous ja tunne asiakaskokemuksen perustana. Työssä selvitettiin myös asiakkaille merkityksellisten tunteiden ja hetkien vaikutusta asiakaskokemukseen.
Havainnointi ja taustatyö aloitettiin jo syksyllä 2023 ja tutkimuksen kysely toteutettiin 2024 alku syksystä. Tuotoksena syntyi kaksi liiketoiminnallisesti merkittävintä asiakaspersoonaa ja heidän asiakaspolkunsa aktiiviseksi pelaajaksi sekä valittujen kosketuspisteiden kehittäminen positiivisten muistijälkien rakentamisessa. Asiakaskokemuksen tutkiminen painottui pääosin aikuisten harraste- ja kilpailutoimintaan.
Tutkimuksen päätuloksena saatiin arvokasta tietoa asiakaskokemuksen nykytilasta sekä huomattiin kehityksen kohteita asiakaspolkujen varrella. Tutkimuksen tärkeimpänä löydöksenä syntyi asiakaspersoonat ja polut, toiminnan tunnekartta sekä kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.