Uudistumista tukeva kulttuuri asiakaskokemuksen uudistamishankkeessa
Ruohio, Reetta (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120332238
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120332238
Tiivistelmä
Organisaation kohdatessa uusia liiketoiminnan haasteita tai asettaessa uusia strategisia päämääriä, korostuu tällöin organisaatiossa vallitseva kulttuuri, joka parhaimmillaan tukee organisaatiota sen päämäärien saavuttamisessa. Organisaatiokulttuurin merkitys yrityksen menestymisen kannalta on olennainen. Organisaatiokulttuuri on monitahoinen ilmiö, jota on tutkittu paljon. Organisaatiokulttuurilla viitataan yrityksen arvoihin, yhteisiin toimintatapoihin ja normeihin sekä yrityksessä vallitseviin perusoletuksiin. Organisaatiokulttuuria tulee johtaa määrätietoisesti osana päivittäistä johtamista.
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona suomalaisen vakuutusyhtiöryhmän henkivakuutusyhtiölle, jossa on parhaillaan käynnissä yhtiön historian merkittävin asiakaskokemuksen uudistamishanke. Toimeksiantaja tiedostaa kulttuurin merkityksen uudistumisen tavoitteita ajatellen. Samalla toimeksiantaja on kuitenkin tunnistanut kulttuurin jääneen sen tärkeyteen nähden liian vähälle huomiolle. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, minkälaisena toimeksiantajana toimivassa yhtiössä nähdään sekä vallitseva että tavoiteltava kulttuuri, käynnissä olevaa uudistamishanketta ajatellen. Lisäksi tavoitteena on selvittää, miten vallitsevaa kulttuuria voitaisiin pyrkiä kehittämään kohti tavoiteltavaa, uudistumista parhaiten tukevaa kulttuuria.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys kiteytyy organisaatiokulttuurin alle yhteen päälukuun. Kulttuuria tarkastellaan sen määritelmien, ilmenemisen, arvioimiseen käytettävien menetelmien, sen johtamisen ja kehittämisen sekä sen merkityksen näkökulmista. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään muutoksen johtamista osana kulttuurin johtamista, esihenkilön roolia muutoksen johtajana sekä muutoskyvykkyyttä ja uudistumista tukevan kulttuurin ominaisuuksia.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineisto kerättiin teemahaastatteluiden avulla. Tutkimukseen haastateltiin kahdeksaa toimeksiantajana toimivassa yhtiössä työskentelevää henkilöä, joista puolet työskenteli esihenkilön ja puolet asiantuntijan roolissa. Tutkimus toteutettiin maaliskuun 2024 ja marraskuun 2024 välillä.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta toimeksiantajan esihenkilöillä ja asiantuntijoilla olevan pääosin samankaltaisia näkemyksiä vallitsevasta kulttuurista. Esiin nousi myös yksittäisiä eriäviä näkemyksiä ja epäselvyyttä vallitsevasta kulttuurista. Näin ollen vallitsevan kulttuurin ei voida todeta olevan vahva. Tavoiteltavassa, uudistumista tukevassa kulttuurissa ilmeni valtaosin samoja ominaisuuksia, jotka ilmenivät myös vallitsevassa kulttuurissa. Tavoiteltava kulttuuri sisälsi osittain myös sellaisia kulttuurin ominaisuuksia, joita ei ilmennyt vallitsevassa kulttuurissa. Tulosten perusteella nousi esiin kehitysehdotuksia, joiden avulla toimeksiantaja voisi pyrkiä kehittämään haastateltavien kokemaa vallitsevaa kulttuuria lähemmäs haastateltavien kokemaa tavoiteltavaa, uudistumista tukevaa kulttuuria.
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona suomalaisen vakuutusyhtiöryhmän henkivakuutusyhtiölle, jossa on parhaillaan käynnissä yhtiön historian merkittävin asiakaskokemuksen uudistamishanke. Toimeksiantaja tiedostaa kulttuurin merkityksen uudistumisen tavoitteita ajatellen. Samalla toimeksiantaja on kuitenkin tunnistanut kulttuurin jääneen sen tärkeyteen nähden liian vähälle huomiolle. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, minkälaisena toimeksiantajana toimivassa yhtiössä nähdään sekä vallitseva että tavoiteltava kulttuuri, käynnissä olevaa uudistamishanketta ajatellen. Lisäksi tavoitteena on selvittää, miten vallitsevaa kulttuuria voitaisiin pyrkiä kehittämään kohti tavoiteltavaa, uudistumista parhaiten tukevaa kulttuuria.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys kiteytyy organisaatiokulttuurin alle yhteen päälukuun. Kulttuuria tarkastellaan sen määritelmien, ilmenemisen, arvioimiseen käytettävien menetelmien, sen johtamisen ja kehittämisen sekä sen merkityksen näkökulmista. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään muutoksen johtamista osana kulttuurin johtamista, esihenkilön roolia muutoksen johtajana sekä muutoskyvykkyyttä ja uudistumista tukevan kulttuurin ominaisuuksia.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineisto kerättiin teemahaastatteluiden avulla. Tutkimukseen haastateltiin kahdeksaa toimeksiantajana toimivassa yhtiössä työskentelevää henkilöä, joista puolet työskenteli esihenkilön ja puolet asiantuntijan roolissa. Tutkimus toteutettiin maaliskuun 2024 ja marraskuun 2024 välillä.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta toimeksiantajan esihenkilöillä ja asiantuntijoilla olevan pääosin samankaltaisia näkemyksiä vallitsevasta kulttuurista. Esiin nousi myös yksittäisiä eriäviä näkemyksiä ja epäselvyyttä vallitsevasta kulttuurista. Näin ollen vallitsevan kulttuurin ei voida todeta olevan vahva. Tavoiteltavassa, uudistumista tukevassa kulttuurissa ilmeni valtaosin samoja ominaisuuksia, jotka ilmenivät myös vallitsevassa kulttuurissa. Tavoiteltava kulttuuri sisälsi osittain myös sellaisia kulttuurin ominaisuuksia, joita ei ilmennyt vallitsevassa kulttuurissa. Tulosten perusteella nousi esiin kehitysehdotuksia, joiden avulla toimeksiantaja voisi pyrkiä kehittämään haastateltavien kokemaa vallitsevaa kulttuuria lähemmäs haastateltavien kokemaa tavoiteltavaa, uudistumista tukevaa kulttuuria.