Roadmap creation for automation improvement in service delivery business
Saarinen, Sari (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120432660
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120432660
Tiivistelmä
This study aimed to find development requirements for automation improvement in the case organization service delivery process. Many delivery-related transactions are completed manually when automation has failed to process them.
The first target was to analyze the current level of automation in the delivery process to see which process areas are most impacted by automation errors. The second step was to look at the errors generated by the automation batch when it failed to process. To understand what errors are most critical for automation failures, these two data sets were combined to see if an error results in manual handling.
Results showed that most of the manual transactions in the system were not done due to an error but based on user decisions. After completing user interviews and process overview discussions with business users, it was noticed that many automation batches had been turned off due to changed business process logic that was not supported by the system. These requirements were recorded as development items. Additional requirements were recorded from error data analysis that significantly impacted manual transactions.
Effort estimates were assessed through IT discussions and combined with calculations of business benefits based on the manual impact on processes; requirements were prioritized for the roadmap.
Business process development framework steps were used to help with the requirements analysis phase. A business technology standard guided requirement prioritization and categorization to the correct development stream.
Altogether, fifteen development requirements were analyzed and prioritized, of which twelve were proposed to the development roadmap, two were put on hold, and one item was returned to analysis due to insufficient effort estimate analysis. Tämän työn päätavoitteena oli luoda kehityssuunnitelma, jotta automaatiota saataisiin parannettua kohdeorganisaatiossa. Tehtävänantona oli löytää mahdollisia nopeasti kehitettäviä ratkaisuja, jotka toisivat nopeasti hyötyjä manuaalista työtä vähentämällä. Työ ei sisällä kehitystyötä eikä ehdotusten hyväksymistä kehityslistalle, vaan sen tarkoitus on tuottaa lista ehdotuksista, jotka kannattaa tehdä, jotta automaatio paranisi.
Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin liiketoimintaprosessien hallintamalleja, jossa ongelmat tunnistetaan, analysoidaan, selvitetään mitä ongelmalle tulisi tehdä ja lopulta luodaan ratkaisumalli tulevaisuudelle. Lisäksi käytettiin toimitusketjun hallinta mallia, jossa kehityksen hyödyt yritetään löytää kustannushyödyillä tai arvohyödyillä, ideaalitilanteessa molemmilla. Lisäksi kehityssuunnitelman luomisessa käytettiin informaatio- ja teknologiahallinnan mallia, jossa kehitysehdotukset kategorisoitiin kehitystyypin ja niiden tuoman hyödyn mukaan. Ehdotukset jaoteltiin kolmeen eri kehitysvirtaan: Projektiehdotuksiin, sprinttyöhön ja nopean korjauksen kehityksiin.
Työ tehtiin viidessä osassa syksyn 2024 aikana. Ensimmäiset osat olivat kvantitatiivista analyysia ja neljännessä vaiheessa haastatteluja ja kvalitatiivista tutkimusta. Ensimmäisenä analysoitiin nykyinen automaatioaste systeemissä avattujen tilausten, tehtyjen lähetysten ja vastaanottojen perusteella. Seuraavaksi analysoitiin virheilmoituksia, jotka nykyinen automaatio oli tuottanut. Kolmantena vaiheena verrattiin virheilmoituksia ja systeemissä tehtyjä toimintoja, jotta voitiin päätellä, onko virheet johtaneet manuaaliseen tilauksen sulkemiseen. Neljännessä vaiheessa tuloksista käytiin keskustelua operatiivisen henkilöstön ja IT henkilöstön kanssa, jotta ymmärrettäisiin mikä ongelmien juurisyy oli ja mitkä olisivat mahdollisia korjaustoimenpiteitä. Viidennessä ja viimeisessä vaiheessa ehdotukset kategorisoitiin ja priorisoitiin eri kehitysvirtoihin.
Kvantitatiivisen tutkimuksen tulos osoitti, että automaatioaste oli noin 83% vuonna 2024. Virheilmoituksia oli noin 14 000, mutta näistä vain 48% johti manuaaliseen tilauksen sulkemiseen systeemissä. Automaatio siis prosessoi virheet myöhemmässä vaiheessa onnistuneesti. Manuaalisia toimintoja ilman virhettä oli systeemissä paljon, jonka vuoksi tehtiin selventävä prosessihaastattelu. Keskusteluista löytyi monta automaatiokohdetta, jotka eivät olleet tulleet aiemmin ilmi. Esimerkiksi muuttunut logiikka varastoiden hallintaan oli johtanut joidenkin automaatioajojen sulkemiseen. Kehityssuunnitelmaan varten analysoitiin 15 eri kehityskohdetta, joista kolme oli projektiehdotusta, neljä sprinttityötä ja kahdeksan nopean kehityksen työtä.
Työssä pystyttiin löytämään kehityspyyntöjä, jotka eivät olleet tulleet aiemmissa analyyseissa esille. Kehityspyynnöt olivat myös suhteellisen nopeita toteuttaa, tuoden kuitenkin isoja hyötyjä toteutuessaan. Jatkokehityksenä olisi aiheellista käydä varastojen täydennysprosessi tarkemmin läpi, jotta voitaisiin selvittää muita kehityskohteita tuolla alueella, koska sen automatisointi tuo myös isoja hyötyjä korkean volyymin vuoksi.
The first target was to analyze the current level of automation in the delivery process to see which process areas are most impacted by automation errors. The second step was to look at the errors generated by the automation batch when it failed to process. To understand what errors are most critical for automation failures, these two data sets were combined to see if an error results in manual handling.
Results showed that most of the manual transactions in the system were not done due to an error but based on user decisions. After completing user interviews and process overview discussions with business users, it was noticed that many automation batches had been turned off due to changed business process logic that was not supported by the system. These requirements were recorded as development items. Additional requirements were recorded from error data analysis that significantly impacted manual transactions.
Effort estimates were assessed through IT discussions and combined with calculations of business benefits based on the manual impact on processes; requirements were prioritized for the roadmap.
Business process development framework steps were used to help with the requirements analysis phase. A business technology standard guided requirement prioritization and categorization to the correct development stream.
Altogether, fifteen development requirements were analyzed and prioritized, of which twelve were proposed to the development roadmap, two were put on hold, and one item was returned to analysis due to insufficient effort estimate analysis.
Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin liiketoimintaprosessien hallintamalleja, jossa ongelmat tunnistetaan, analysoidaan, selvitetään mitä ongelmalle tulisi tehdä ja lopulta luodaan ratkaisumalli tulevaisuudelle. Lisäksi käytettiin toimitusketjun hallinta mallia, jossa kehityksen hyödyt yritetään löytää kustannushyödyillä tai arvohyödyillä, ideaalitilanteessa molemmilla. Lisäksi kehityssuunnitelman luomisessa käytettiin informaatio- ja teknologiahallinnan mallia, jossa kehitysehdotukset kategorisoitiin kehitystyypin ja niiden tuoman hyödyn mukaan. Ehdotukset jaoteltiin kolmeen eri kehitysvirtaan: Projektiehdotuksiin, sprinttyöhön ja nopean korjauksen kehityksiin.
Työ tehtiin viidessä osassa syksyn 2024 aikana. Ensimmäiset osat olivat kvantitatiivista analyysia ja neljännessä vaiheessa haastatteluja ja kvalitatiivista tutkimusta. Ensimmäisenä analysoitiin nykyinen automaatioaste systeemissä avattujen tilausten, tehtyjen lähetysten ja vastaanottojen perusteella. Seuraavaksi analysoitiin virheilmoituksia, jotka nykyinen automaatio oli tuottanut. Kolmantena vaiheena verrattiin virheilmoituksia ja systeemissä tehtyjä toimintoja, jotta voitiin päätellä, onko virheet johtaneet manuaaliseen tilauksen sulkemiseen. Neljännessä vaiheessa tuloksista käytiin keskustelua operatiivisen henkilöstön ja IT henkilöstön kanssa, jotta ymmärrettäisiin mikä ongelmien juurisyy oli ja mitkä olisivat mahdollisia korjaustoimenpiteitä. Viidennessä ja viimeisessä vaiheessa ehdotukset kategorisoitiin ja priorisoitiin eri kehitysvirtoihin.
Kvantitatiivisen tutkimuksen tulos osoitti, että automaatioaste oli noin 83% vuonna 2024. Virheilmoituksia oli noin 14 000, mutta näistä vain 48% johti manuaaliseen tilauksen sulkemiseen systeemissä. Automaatio siis prosessoi virheet myöhemmässä vaiheessa onnistuneesti. Manuaalisia toimintoja ilman virhettä oli systeemissä paljon, jonka vuoksi tehtiin selventävä prosessihaastattelu. Keskusteluista löytyi monta automaatiokohdetta, jotka eivät olleet tulleet aiemmin ilmi. Esimerkiksi muuttunut logiikka varastoiden hallintaan oli johtanut joidenkin automaatioajojen sulkemiseen. Kehityssuunnitelmaan varten analysoitiin 15 eri kehityskohdetta, joista kolme oli projektiehdotusta, neljä sprinttityötä ja kahdeksan nopean kehityksen työtä.
Työssä pystyttiin löytämään kehityspyyntöjä, jotka eivät olleet tulleet aiemmissa analyyseissa esille. Kehityspyynnöt olivat myös suhteellisen nopeita toteuttaa, tuoden kuitenkin isoja hyötyjä toteutuessaan. Jatkokehityksenä olisi aiheellista käydä varastojen täydennysprosessi tarkemmin läpi, jotta voitaisiin selvittää muita kehityskohteita tuolla alueella, koska sen automatisointi tuo myös isoja hyötyjä korkean volyymin vuoksi.