Yksityisen hammaslääkäriketjun asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona eräälle Suomessa toimivalle yksityiselle hammaslääkäriketjulle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää kuinka tyytyväisiä hammaslääkäriketjun asiakkaat ovat sen tarjoamiin palveluihin. Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää myös mahdolliset kehitys- ja parannuskohteet. Tyytyväisyyttä keskityttiin tutkimaan koko hammaslääkäriketjun näkökulmasta ja pääasiallisina tutkimuskohteina olivat ajanvaraus ja vastaanotolla asiointi.

Opinnäytetyön viitekehyksessä käsitellään asiakaspalvelua kilpailukeinona, asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamista.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen ajankohtana oli syyskuu 2014. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimukseen osallistuivat hammaslääkäriketjun 12 toimipistettä ja vastauksia kertyi yhteensä 596 kappaletta.

Tutkimuksesta saadut tulokset olivat kaikin puolin erittäin positiiviset. Erityisesti vastaajia miellyttivät yleisen palvelun ystävällisyys ja hoitohenkilökunnan ammattitaitoisuus. Tuloksista selvisi myös, että hammaslääkäriketjulla on paljon vakituisia asiakkaita. Kaikki vastaajat suosittelisivat ketjun palveluita eteenpäin, elleivät olleet jo suositelleet. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla selvisi myös muutamia kehitysehdotuksia, jotka koskivat muun muassa hoitohuoneeseen ajallaan pääsyä ja tiedottamista kustannuksista.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla toimeksiantaja sai hyödyllistä tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä. Tulokset antoivat yleisellä tasolla hyvän kuvan hammaslääkäriketjun palvelutasosta ja on tärkeää ylläpitää sitä yhtä hyvänä myös jatkossa.

This thesis was commissioned by a private dental care chain in Finland. The purpose of the study was to carry out a customer satisfaction survey the aim of which was to determine how satisfied the customers are with the dentist chain services. The aim of the study also was to find out what needs to be developed or upgraded. The main areas of the study were appointment and office transactions.

The theoretical framework of the study is based on literature of customer service as an competitive edge, customer relationship, customer satisfaction and customer satisfaction survey.

The study was carried out in September 2014. The customer satisfaction survey was carried out as a quantitative research. The study involved 12 clinics and the answers were collected total 596 pieces.

The research results were very positive in every way. The respondents were very pleased with the friendly service and professionalism of the health personnel. The results also showed that the dental care chain has a lot of regular customers. All respondents would recommend the chain services, unless they had previously recommended them. The customer satisfaction survey also revealed some proposals for development.

The commissioner received very useful information of their customer satisfaction with the help of the customer satisfaction survey. The results gave a good picture of the standard of the service and it is important to maintain it equally good in the future.