Käytettävyyden merkitys digitaaliseen asiakaskokemukseen verkkokaupassa: case Lapin Laukku Oy

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka verkkokaupan asiakaskokemusta voidaan parantaa käytettävyyden keinoja hyödyntämällä. Opinnäytetyön toimeksiantaja Lapin Laukku Oy tilasi selvityksen lähitulevaisuudessa avattavan verkkokaupan pohjatyöksi. Lapin Laukku Oy on 40 vuoden juuret omaava yksityinen laukku- ja matkatavaraliike Rovaniemellä. Tuotevalikoimaan matka- ja käsilaukkujen lisäksi kuuluvat muun muassa reput, hanskat, lompakot, pipot ja kengät.

Tutkimuksessa vastataan päätutkimuskysymykseen: ”Miten asiakaskokemusta voidaan parantaa verkkokaupan käytettävyyden kehittämisellä?” Aihetta rajaavat tukikysymykset: ”Mitä tarkoittaa verkkokaupan käytettävyys?” sekä ”Millaisia tekijöitä liittyy asiakaskokemukseen verkkokaupassa käytettävyyden näkökulmasta?” Tutkimuksen aihepiireihin kuuluvat verkkokauppa, verkkokaupan käytettävyys, sekä asiakaskokemus.

Tämä tutkimus ohjaa käytännön toimenpiteisiin verkkokauppaa perustaessa. Verkkokaupan perustamista harkitseva toimija tai yritys saa tutkimukseen perehtymällä kattavan pohjan asiakaskokemuksen muotoiluun käytettävyyden näkökulmasta. Tätä opinnäytetyötä voi hyödyntää lisäksi myös olemassa olevan verkkokaupan kehittämiseen.

Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että käytettävyydellä ja asiakaskokemuksella on vahva yhteys. Käytettävyyden tekijät vaikuttavat suoraan asiakaskokemukseen verkkokaupassa. Mitä monipuolisemmin käytettävyyden keinoja hyödynnetään sivuston suunnittelussa, sitä parempi asiakaskokemus saadaan aikaan. Yhteys korostui erityisesti kirjallisuusperustaa muodostaessa. Asiakaskokemuksen muotoilua käsittelevässä kirjallisuudessa käytännön tehtävät liittyivät usein käytettävyyden kehittämiseen. Sama logiikka pätee myös toisin päin. Käytettävyyteen liittyvässä kirjallisuudessa asiakkaan kokemus on usein keskiössä. Aineiston keruu tapahtui kirjallisuuskatsauksen omaisesti eri tietokannoista lähteitä etsimällä. Tutkimusmenetelmänä toimii projektin omainen tutkimuksellinen kehittämistyö.

The aim of this functional thesis was to investigate how the customer experience of an online store can be improved by utilizing usability methods. The study was commissioned by Lapin Laukku Oy as the first step for an online store they are opening in the near future. Lapin Laukku Oy is a privately-owned bag and travel goods retailer based in Rovaniemi. The product range includes travel bags, handbags, backpacks, gloves, wallets, beanies and shoes.

The study addresses the main research question: “How can the customer experience be enhanced by improving the usability of an online store?” The topic is further refined through supporting questions: “What does usability in the context of an online store mean?” and “What factors influence customer experience in an online store from a usability perspective?” The research topics include e-commerce, e-commerce usability and customer experience.

This research provides practical guidance for establishing an online store. Companies considering launching an e-commerce platform can utilize this study as a comprehensive foundation for designing customer experiences from a usability perspective. The findings can also be applied to improve existing online stores.

The study concludes that there is a strong connection between usability and customer experience. Usability factors directly impact the customer experience in an online store. The more versatile the means of usability used in the design of the site, the better the customer experience is achieved. The connection was particularly emphasized when forming the literary basis. In the literature on customer experience design, practical tasks were often related to the development of usability. The same logic applies the other way around as well. In usability-related literature, customer experience is often at the centre. The collection of the material took place by means of a literature review of various databases by searching for sources. The research method is project-based research development.