CRM-asiakkuuksienhallintaohjelmistot

Abstract

CRM (Customer Relationship Management) – asiakkuuksienhallintaohjelmistojen käyttö on kasvanut viimeisten vuosien aikana Suomessa. Asiakkaista on tullut yrityksille yhä tärkeämpi kilpailukeino kasvaneen kilpailun ja globa-lisaation myötä. CRM – asiakkuuksiehallintaohjelmien tarjonta ja valikoima ovat laajemmat kuin aikaisemmin, minkä takia yrityksillä on enemmän vaihtoehtoja valita heille sopivin ohjelma.

Opinnäytetyö käsittelee CRM – asiakkuuksienhallintaohjelmistojen käyttöä suomalaisissa yrityksissä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää CRM – asiakkuuksienhallintaohjelmistojen käyttöä haastatelluissa yrityksissä ja vertailla niitä keskenään. Opinnäytetyö on Case – tutkimus, jossa tutkittiin CRM – asiakkuuksienhallintaohjelmistoja teema-haastatteluiden avulla. Haastatteluiden runkona toimi etukäteen laaditut kysymykset, joiden pohjalta saadut vasta-ukset analysoitiin. Kysymyslomake laadittiin vastaamaan Case – tutkimuksen käyttötarkoitusta. Teemahaastatteluista saatujen vastausten perusteella saimme tutkimusaineiston, jota analysoimme empiirisenä tutkimuksena.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys sisältää asiakkuuksien hallinnan, asiakkuuksien analyysin ja CRM:n käsitteenä sekä valitsemamme CRM-ohjelmistot. Teoriaosuudessa käsitellään asiakkaita osana yrityksen toimintaa ja heidän tärkeyttään yritykselle. CRM-ohjelmistoista kerrotaan niiden perusominaisuudet ja yleistietoa.

Analysointi sisältää tutkimusaineiston eli teemahaastatteluihin saadut vastaukset. Analysoinnin tarkoituksena oli tutkia haastateltavien yritysten CRM-ohjelmistoja, niiden toimivuutta, hyötyjä sekä kehitystarpeita. Tulosten analysoinnissa keskityttiin vastausten vertailuun. Vastauksista saatiin eri näkökulmia ja mielipiteitä CRM-ohjelmistojen toimivuudesta haastatelluissa yrityksissä. Saatujen vastausten perusteella käy ilmi henkilöstön sitoutuneisuus ohjelmiston käyttöön ja ohjelmistojen keskeinen rooli yritysten toiminnassa.

Analysointi sisältää kokemuksia ja mielipiteitä CRM-ohjelmistojen käytöstä haastatelluissa yrityksissä. Lukijalle opinnäytetyö antaa kokonaiskuvan asiakkuuksienhallinnasta ja eri CRM-ohjelmistoista. Opinnäytetyö tarjoaa käyt-tökokemuksia CRM-ohjelmistoista, kuuden eri yrityksen näkökulmasta.

CRM applications, that is customer relationship management applications and their use has grown in recent years in Finland. Customers have become more and more important competitive tools for companies because of increased competition and globalization. CRM software supply and choice are wider, which is why companies have more options to choose the most suitable program for them.

This thesis dealt with CRM softwares and their use in Finnish companies. The aim of the thesis was to investigate the use of CRM softwares companies interviewed and to compare them with each other. This thesis is a case research where we study CRM softwares with theme interviews. Interviews were based on predesingned question form which were analyzed later. The question form was made to match with the research. Theme interviews and their responses resulted in research material which we analyzed as our empirical study.

The thesis includes a theoretical framework for customer relationship management, customer analysis and CRM construct and chosen CRM softwares. The theoretical part of the thesis deals with customers as a part of the com-pany, and their importance to the companies and their operations. The thesis presents CRM softwares and their basic qualities and some general information.

The analysis includes research material which is theme interview responses. The goal of the analysis was to inves-tigate CRM softwares used in the companies interviewed, their functionality, benefits and development need.

The results of the analysis focused on comparing the results. The responses gave different points of views and opinions of CRM softwares. The results indicate companies’ commitment to the use of software. CRM softwares have a central role in companies’ operations.

The analysis includes the experiences and opinions on the CRM softwares in the companies which were interviewed. For the reader the thesis provides an overview of customer relationship management and the various CRM softwares. The thesis provides user experiences in CRM softwares from six different business perspectives.