Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät urheilutapahtumassa

Abstract

Tämä opinnäytetyö tutkii asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä urheilutapahtumissa, keskittyen erityisesti korkeakouluopiskelijoiden kokemuksiin. Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa tietoa, miten eri tekijät kuten lippujen hallinta, tapahtumatiedottaminen, oheispalvelut ja tapahtumaympäristön tunnelma vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen. Opinnäytetyö antaa myös vastauksia siihen millä toimenpiteillä voidaan kehittää kohderyhmän tarpeita vastaaviksi.

Opinnäytetyömme tutkimus toteutettiin monimenetelmällisesti hyödyntäen sekä määrällistä kyselyä, että laadullisia haastatteluita. Haastattelut ja kysely molemmat kohdennettiin korkeakouluopiskelijoille. Tutkimuksesta ilmeni, että suurimmat asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät, jotka voivat lisätä tapahtumien houkuttelevuutta opiskelijoiden keskuudessa, ovat lippujen hinnat, sosiaaliset elementit, kuten kavereiden osallistuminen ja sujuvat järjestelyt, jolla viitatiin mm. jonotukseen ja palveluiden saatavuuteen. Lisäksi teknologian ja digitaalisten palveluiden hyödyntäminen koettiin tärkeänä opiskelijoiden keskuudessa.

Tutkimustuloksia analysoidessa vertasimme sukupuolten välisiä eroja vastauksissa ja pyrimme tekemään niistä johtopäätöksiä. Vastauksissa oli yhteneväisyyksiä paljon ja erot sukupuolten väleillä oli suurilta osin pieniä, mutta naiset ja miehet arvostivat kuitenkin osittain erilaisia asioita kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen osalta urheilutapahtumissa. Naisten vastauksissa korostui erityisesti lippujen hinta, saavutettavuus/sijainti ja palvelut. Miehille tärkeitä tekijöitä olivat tulosten perusteella digitaaliset palvelut ja urheilun laatu.

Tutkimustulokset tarjoavat hyödyllistä tietoa urheilutapahtumien järjestäjille, erityisesti opiskelijoille suunnattujen tapahtumien kehittämisessä. Tuloksista ilmenee, että opiskelijakohderyhmän tarpeiden huomioiminen ja palveluiden räätälöinti voivat edistää opiskelijoiden sitoutumista tapahtumiin sekä paran-taa heidän kokemustaan ja tyytyväisyyttään. Tapahtumien järjestäjät voivat hyödyntää tuloksia suunnitellessaan kohdennettua markkinointia ja kehittää palveluita myös sukupuolten eri odotukset huomioiden.