Digitaalisen palvelun asiakaskokemukset
Hurskainen, Katriina (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120533116
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120533116
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee toimeksiantajaorganisaation käytössä olevan digitaalisen palvelun asiakaskokemuksia. Opinnäytetyön toimeksiantajaorganisaatio on Vantaan kaupunki ja digitaalinen palvelu on VaSa-palvelu, joka on erään järjestelmätoimittajan toteuttama varhaiskasvatuksen palvelukanava. Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia VaSa-palvelun asiakaskokemuksia ja löytää ratkaisuja palvelun kehittämiseksi.
Tietoperusta käsittelee tutkimuksen kannalta merkityksellisiä aiheita ja se koostuu tieteellisestä kirjallisuudesta sekä artikkeleista. Tietoperusta jakautuu kahteen päälukuun. Ensimmäinen pääluku käsittelee yleisesti asiakaskokemusta, sen muodostumista ja merkitystä. Toinen pääluku käsittelee digitalisaatiota ja digitaalista asiakaskokemusta.
Opinnäytetyön sisältämä määrällinen tutkimus toteutettiin keväällä 2024. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomaketutkimuksella hyödyntäen Webropol -työkalua. Kyselylomaketutkimus lähetettiin satunnaisotannalla toimeksiantajaorganisaation asiakkaille, joiden käytössä oli tutkimuksen kohteena oleva VaSa-palvelu. Satunnaisotannalla valituilla asiakkailla oli kaksi viikkoa aikaa vastata kyselylomakkeeseen, jonka jälkeen tulokset käsiteltiin hyödyntäen Webropolin raportointityökalua. Lisäksi kyselylomakkeen sisältämien avoimien kysymysten analysointiin hyödynnettiin sisällönanalyysia.
Tutkimustulokset osoittavat, että VaSa-palvelun asiakaskokemuksissa on kehitettävää muun muassa käytettävyyden, ohjeistuksen ja palvelun monipuolistamisen suhteen. Tuloksien perusteella asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä samaansa asiakaspalveluun, joka liittyy VaSa-palvelussa hoidettaviin asioihin kuten tuloselvityksen lähettämiseen, maksupäätöksien ja palvelusetelin arvopäätösten tarkastelemiseen.
Tietoperusta käsittelee tutkimuksen kannalta merkityksellisiä aiheita ja se koostuu tieteellisestä kirjallisuudesta sekä artikkeleista. Tietoperusta jakautuu kahteen päälukuun. Ensimmäinen pääluku käsittelee yleisesti asiakaskokemusta, sen muodostumista ja merkitystä. Toinen pääluku käsittelee digitalisaatiota ja digitaalista asiakaskokemusta.
Opinnäytetyön sisältämä määrällinen tutkimus toteutettiin keväällä 2024. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomaketutkimuksella hyödyntäen Webropol -työkalua. Kyselylomaketutkimus lähetettiin satunnaisotannalla toimeksiantajaorganisaation asiakkaille, joiden käytössä oli tutkimuksen kohteena oleva VaSa-palvelu. Satunnaisotannalla valituilla asiakkailla oli kaksi viikkoa aikaa vastata kyselylomakkeeseen, jonka jälkeen tulokset käsiteltiin hyödyntäen Webropolin raportointityökalua. Lisäksi kyselylomakkeen sisältämien avoimien kysymysten analysointiin hyödynnettiin sisällönanalyysia.
Tutkimustulokset osoittavat, että VaSa-palvelun asiakaskokemuksissa on kehitettävää muun muassa käytettävyyden, ohjeistuksen ja palvelun monipuolistamisen suhteen. Tuloksien perusteella asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä samaansa asiakaspalveluun, joka liittyy VaSa-palvelussa hoidettaviin asioihin kuten tuloselvityksen lähettämiseen, maksupäätöksien ja palvelusetelin arvopäätösten tarkastelemiseen.