Palvelun laadun ylläpitäminen muutoksessa – Asiakastyytyväisyystutkimus uintipalveluissa
Pulkkinen, Suvi (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120533141
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024120533141
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksena Aquana Sportille, joka on uinti- ja liikuntapalveluita tarjoava yritys. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Aquana Sportin palveluihin sekä tunnistaa keskeiset tekijät, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen ja pitkäaikaiseen asiakassitoutumiseen.
Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin asiakaspalautteen hyödyntämistä palveluiden kehittämisessä ja laadun varmistamisessa.
Tutkimus toteutettiin keväällä 2024 kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. Kysely suunnattiin kaikille keväällä 2024 Aquana Sportin Tervakosken uimahallin uintiryhmiin osallistuneille asiakkaille.
Kyselyssä käytettiin sekä strukturoituja kysymyksiä, jotka analysoitiin tilastollisin menetelmin, että avoimia kysymyksiä, joiden avulla saatiin syvällisempää tietoa palvelun kehittämiseksi.
Tutkimustulosten perusteella asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Aquana Sportin palveluiden laatuun. Asiakastyytyväisyyttä lisäsivät erityisesti ohjaajan ammattitaito ja yksilöllinen huomioiminen. Kehityskohteina nousi esiin viestinnän selkeyden parantaminen ja säännöllinen asiakaspalautteen hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä.
Johtopäätöksenä todettiin, että asiakastyytyväisyyttä voidaan ylläpitää ja parantaa panostamalla ohjaajien perehdytykseen ja koulutukseen sekä kehittämällä viestintää niin, että se vastaa paremmin asiakkaiden odotuksia ja selkeyttää toiminnan tavoitteita.
Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin asiakaspalautteen hyödyntämistä palveluiden kehittämisessä ja laadun varmistamisessa.
Tutkimus toteutettiin keväällä 2024 kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. Kysely suunnattiin kaikille keväällä 2024 Aquana Sportin Tervakosken uimahallin uintiryhmiin osallistuneille asiakkaille.
Kyselyssä käytettiin sekä strukturoituja kysymyksiä, jotka analysoitiin tilastollisin menetelmin, että avoimia kysymyksiä, joiden avulla saatiin syvällisempää tietoa palvelun kehittämiseksi.
Tutkimustulosten perusteella asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Aquana Sportin palveluiden laatuun. Asiakastyytyväisyyttä lisäsivät erityisesti ohjaajan ammattitaito ja yksilöllinen huomioiminen. Kehityskohteina nousi esiin viestinnän selkeyden parantaminen ja säännöllinen asiakaspalautteen hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä.
Johtopäätöksenä todettiin, että asiakastyytyväisyyttä voidaan ylläpitää ja parantaa panostamalla ohjaajien perehdytykseen ja koulutukseen sekä kehittämällä viestintää niin, että se vastaa paremmin asiakkaiden odotuksia ja selkeyttää toiminnan tavoitteita.