Tieto apuna toiminnan päivittäisjohtamisessa palvelualan organisaatiossa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten tietoa hyödynnetään päivittäisjohtamisen tukena toimeksiantajana olleessa palvelualan organisaatiossa ja millainen tiedolla johtamisen malli tukisi parhaiten kohdeorganisaation päivittäisjohtamista. Työn tavoitteena oli kartoittaa päivittäisjohtamisen nykytila sekä luoda aiempaa tehokkaampi, tiedolla johtamista hyödyntävä päivittäisjohtamisen malli toimeksiantajaorganisaatiolle, ja erityisesti niille organisaatiossa toimiville tiimeille, joiden pääasiallisia tehtäviä ovat asiakaspalvelu ja siihen liittyvät taustatyöt. Opinnäytetyössä esitellyssä kehittämistyössä päivittäisjohtamisen tilaa selvitettiin ja toimintaa kehitettiin yhdessä toimeksiantajaorganisaation monista asiakaspalvelutiimeistä.

Opinnäytetyön tietoperustassa määritellään keskeisimpänä käsitteenä tiedolla johtaminen sekä se, miten lean-ajattelu soveltuu tiedolla johtamiseen. Työ toteutettiin kehittämispainotteisena hyödyntäen PDCA-menetelmää, jossa kehittämistä tehdään jatkuvasti oppien ja kokeillen rohkeasti uusia tapoja toimia. Tiedonkeruumenetelminä hyödynnettiin havainnointia ja työpajoja kohdeorganisaation asiakaspalvelutiimissä sekä strukturoimattomia haastatteluja tiimin työntekijöille ja johdolle. Tiimin jäsenet osallistuivat kehittämiseen ja kehittämisen onnistumista arvioitiin pyytäen palautetta tiimin jäseniltä sekä sidosryhmiltä.

Kehittämistyön aikana tiimille laadittiin tehokkaamman ja läpinäkyvämmän päivittäisjohtamisen tueksi päivittäisjohtamisen malli ja sitä tukeva visuaalinen päivittäisjohtamisen taulu eli niin kutsuttu Daily-taulu. Daily-taulun tarkoituksena on kuvata visuaalisesti yhdellä silmäyksellä tiimin työtilanne ja ohjata tekemään oikeita päätöksiä lyhyen aikavälin tavoitteiden saavuttamiseksi. Kehittämisprosessi osoitti, että systemaattinen tietoa hyödyntävä päivittäisjohtamisen malli luo edellytyksiä tehokkaammalle ja laadukkaammalle asiakaspalvelulle. Lisäksi malli mahdollistaa asiakaspalvelutiimien itsenäisen ja itseohjautuvan toiminnan. Mallin käyttöönotto vaatii kuitenkin aikaa, totuttelua ja selkeää vastuunjakoa. On myös tärkeää määritellä yhteiset käytännöt, joiden mukaan toimitaan tavoitteiden saavuttamiseksi. Lean-periaatteiden mukainen jatkuva parantaminen on tarpeen päivittäisjohtamisen mallin jatkokehittämiseksi kohdeorganisaatiossa. Mallin käyttöönotto myös muissa kohdeorganisaation tiimeissä on tärkeää mahdollisimman suuren hyödyn realisoimiseksi toimeksiantajaorganisaatiossa.