Asiakaskokemuksen ja prosessien johtaminen vastuuhenkilön roolissa - jokainen vuoro on johdettu

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää toimeksiantajayrityksen vuoronjohtamista. Opinnäytetyössä on pyritty löytämään näkökulmia vähittäiskaupan alalla toimivan toimeksiantajan tavoitteeseen, jossa jokainen vuoro on johdettu. Tarkoituksena on tuottaa kahden eri kyselyn avulla tausta-aineistoa vuonna 2025 alkavaan kehitystyöhön, jossa kehitetään vuoron johtamista. Vuoron johtaminen perustuu toimeksiantajan strategiaan, josta on poimittu kaksi kohtaa, asiakaskoke mus ja prosessit.

Asiakaskokemukseen liittyvän teorian pohjalta luotiin sähköinen kysely vastuuhenkilöille. Kysely annettiin heille vastattavaksi lokakuun aikana toimeksiantajan sisäisessä viestintävälineessä. Tämän sähköisen kyselyn lisäksi käytettäväksi saatiin aiemmin tehty ja vastattu päälliköiden kysely tuloksineen, joka pohjautui tutkimaan asiakaskokemuksen ja prosessien kipupisteitä aikanäkökulmasta. Kyselyssä tutkittiin, oliko päälliköiden mielestä olemassa tietty kellonaika tai vuoro, jolloin haasteita koettiin enemmän. Kyselyistä pyrittiin löytämään mahdollisia yhtäläisyyksiä, joita voitaisiin hyödyntää kehitystyössä. Kyselyitä analysoimalla laadittiin ehdotuksia asiakaskokemuksen ja prosessien kehittämiseen liittyen.

Analyysin perusteella voidaan todeta, että toimipaikoilla on erilaisia haasteita, eikä yksittäistä selkeää ongelmaa ole havaittavissa. Resurssihaasteet koetaan yhdeksi yhtenäiseksi ongelmaksi, ja päivittäiset tekemiset priorisoidaan hyvin vahvasti resurssien myötä. Asiakaskokemuksen rooli olisi toimeksiantajan hyvä kirkastaa jatkoa ajatellen. Asiakkaan rooli ja merkitys ymmärretään, mutta asiakaskokemus ei ole kyselyiden perusteella tekemisten keskiössä.

Jokainen vuoro on johdettu, on tavoitteena yksinkertainen, mutta matkana pitkä. Siihen on kuitenkin mahdollista päästä, kunhan varmistetaan, että jokainen toimipaikka ja siellä toimiva henkilöstö puhuu samasta asiasta, ja jokaisella on sama tavoite. Toimivien prosessien kautta on mahdollista varmistaa tyytyväinen asiakas, ja samalla voidaan luoda erinomaista asiakaskokemusta..

This thesis focused on the shift management of a company operating in the retail trade sector. The aim of the thesis was to develop shift management in the client’s company. The purpose of the thesis was using two different surveys to produce background material for the development work starting in 2025. Two points from the client’s strategy have been extracted, the customer experience and the processes.

Based on the theory related to customer experience, an online survey was created for the people in charge. In addition to this online survey, there was also the opportunity to study a survey for managers. That survey was designated to study costumer experience and longstanding issues and processes throughout a timescale. The surveys were then used to find possible uniting factors. The surveys have been used as a basis for the Bachelor’s Thesis’ upcoming proposals.

According to these surveys it can be said that workplaces have different kinds of challenges, and there is not one exact noticeable problem. Challenges with resources are seen as one common problem. Also, the role of customer experience would be good to make clear by the client for future planning. The role and importance of the customer is understood, but according to the surveys’ answers, customer experience is not in the center of focus.