Palkka- ja taloushallinnon kehitysehdotusten käsittelyn parantaminen Kirkon palvelukeskuksessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa palkka- ja taloushallinnon kehitysehdotusten käsittelyä Kirkon palvelukeskuksessa eli Kipassa. Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli, kuinka saadaan Kirkon palvelukeskuksen kehitysehdotuksille malli ideasta kehitykseen ja kuinka kehitysideat saadaan jalostumaan toteutukseen. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda uusi kehitysehdotusten käsittelyn malli Kipalle, joka olisi helposti juurrutettavissa käyttöön. Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin kehitysehdotusten huomioimista osana organisaation strategiaa, asiakaskokemusta, palvelun juurruttamista sekä viestintää.

Opinnäytetyön lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilun tuplatimanttia, johon sisältyivät vaiheet kartoita ja kuvaa, tutki ja kiteytä, ideoi ja kokeile sekä testaa ja toteuta. Ensimmäisessä vaiheessa syvennyttiin kehitysehdotusten käsittelyn lähtötilanteeseen havainnoimalla kehitysehdotusten käsittelyä ja laatimalla palvelupolku nykytilanteesta. Lähtötilanteessa oli haasteita, sillä kehitysehdotusten vieminen työjonoon viivästyi niiden laadun takia. Toisessa vaiheessa tarkennettiin tutkimusongelmaa kehitysehdotusten käsittelijöiden ryhmähaastattelun avulla sekä laadittiin asiakasprofiilit kehitysehdotusten käsittelijöistä. Suurimmiksi ongelmiksi nousivat kehitysehdotusten laatu, työajan löytäminen kehitysehdotusten jatkokäsittelylle sekä kehitysehdotusten priorisointi.

Kolmannessa vaiheessa ideoitiin uutta kehitysehdotusten käsittelyn tapaa yhdessä kehitysehdotusten käsittelijöiden kanssa kahdessa työpajassa. Työpajojen tuloksena syntyi uusi prosessi, jonka mukaan kehitysehdotuksia annetaan ja käsitellään jatkossa. Neljännessä vaiheessa uudesta prosessista laadittiin service blueprint, joka esiteltiin kehitysehdotusten käsittelijöille. Sen lisäksi pilotoitiin kehitysehdotusten käsittelyn pisteyttämistä ja laadittiin ehdotus uudesta lomakkeesta, jolla kehitysehdotukset jatkossa annetaan. Kehittäminen tehtiin palvelun käyttäjien kanssa yhdessä, jotta heiltä saatiin heti kommentteja uudesta prosessista ja sen osista.

Opinnäytetyön tavoite saavutettiin, ja uusi kehitysehdotusten käsittelyn malli luotiin. Malli voidaan ottaa Kipassa käyttöön. Mikäli jokin tiimi huomaa kehitysehdotusten käsittelyn prosessissa käyttöä hankaloittavia haasteita, voidaan prosessia tai jotain sen uutta osaa muuttaa helposti sopivam-maksi kyseiselle tiimille. Palvelun juurruttaminen huomioitiin läpi koko kehittämistehtävän tekemisen.