Kohdeyrityksen palveluprosessin kehittäminen : Case Oulun Isännöitsijätoimisto Oy

Abstract

Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Oulun Isännöitsijätoimisto Oy:lle (OIT). Työn taustalla on ollut yrityksen tarve selkeyttää ja kehittää yrityksen toimintaa sekä työnjakoa. Suomalainen laatujohtamisen ja prosessien kehittämisen konsultti Kai Laamanen on todennut ”Prosessit tuovat järjestystä kaaokseen” ja tästä syystä prosessiajattelu on hyvä tapa vastata yrityksen haasteisiin.

Tutkimuskysymyksiksi muotoutuivat: ”Mitä ovat OIT:n ydin- ja tukiprosessit?”, ”Kuinka tunnistetaan, nimetään, rajataan ja kuvataan nämä prosessit?” ja ”Millaisia ovat tunnistettujen prosessien kehitysehdotukset?”. Tutkimuskysymyksistä käyvät ilmi opinnäytetyölle asetetut tavoitteet: tunnistaa OIT:n ydin- ja tukiprosessit; nimetä, rajata ja mallintaa ne sekä esittää kehitysehdotuksia. Tietopohja on muotoiltu näiden tutkimuskysymysten ja tavoitteiden ympärille.

Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä on käytetty osallistavaa toimintatutkimusta ja sen menetelmiä: haastatteluita, keskusteluja, passiivista havainnointia ja aktiivista kehittämistyötä. Opinnäytetyön aikana OIT:n ydin- ja tukiprosessit mallinnettiin yhteen prosessikaavioon ja jokainen prosessikartassa esitetty prosessi omaksi prosessikaaviokseen nykyhetkessä ja tulevaisuudessa. Lisäksi tulevaisuuden prosesseihin tehdyt kehitysehdotukset on koottu yhteen taulukkoon.

Opinnäytetyön keskeisin havainto oli, että isännöitsijätoimiston tärkeimmät ja lakisääteiset perustoiminnot ja prosessit on järjestetty toimeksiantajayrityksessä hyvin, mutta kehittämistä on erityisesti näitä prosesseja tukevissa prosesseissa ja toiminnoissa. Tällaisia kehityskohteita ovat esimerkiksi dokumentointitapa, työtä tukevien työkalujen käyttöönotto, mittaamisen kehittäminen ja mittariston luominen sekä strategisen suunnittelun järjestelmällinen toteuttaminen ja johtamisen selkeyttäminen.

The commissioner of the thesis is Oulun Isännöitsijätoimisto Oy (OIT). The background of the thesis was company`s needs to clarify and develop company operation as well as the division of labor. The Finnish quality management and the process of developments consult Kai Laamanen has stated that: “Processes will bring order out of chaos” and that`s way process thinking is the good way to respond to the challenges of the company.

Research questions are:” What are the OIT’s core and support processes“, “How are these process identified, named, border and described these processes?” and “What are the development proposals of the identified process?”. The thesis aims are shown in the research questions: to identified OIT`s core and support processes; to name, border and model those processes together with presenting the development proposals. Theoretical framework was formed around the research questions and aims.

The method of the study employed in the thesis was in participatory action research: interviews, discussions, passive observation and active development work. During the thesis OIT`s core and support processes was modeled to process map and each process in its own process diagram in the present moment and future. In addition all the development proposals were summarized in the table.

The main observation was that superintendent of the company had organized the most important and basic statutory functions well, but the support process and actions need to be further developed. Such developments are, for example the way of documentation, implementation of tools support to work, creating ways how to develop measuring and measuring system. In addition to strategic planning and the clarity of the management.