Yrityksen asiakkuudenhallinnan ja markkinoinnin kehittäminen digitalisaation avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää toimeksiantajayrityksen asiakkuudenhallintaa systemaattisemmaksi tukemaan yrityksen strategisia tavoitteita. Työssä selvitetään, kuinka asiakassegmentointi ja asiakastiedon hallinta voidaan toteuttaa tarkoituksenmukaisesti ja mitä työkaluja ja prosesseja tarvitaan asiakkuudenhallinnan kehittämiseksi. Kehittämistyö toteutettiin yhteistyössä yrityksen avainhenkilöiden kanssa hyödyntäen asiantuntijahaastattelua ja työpajatyöskentelyä. Työn päätuloksina tuotettiin joukko konkreettisia toimenpidesuosituksia, jotka tukevat asiakkuuksien hallintaa ja edistävät yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita. Kehittämistyö ajoittui vuodelle 2023 ja raportoitiin lopulliseen muotoonsa vuoden 2024 aikana.

Työn teoreettinen viitekehys rakentuu asiakkuudenhallinnan ja asiakassegmentoinnin keskeisten käsitteiden ympärille. Asiakkuudenhallinta (CRM) nähdään strategisena prosessina, jossa asiakaslähtöinen toiminta ja teknologiset työkalut yhdistyvät. Asiakassegmentointi on tärkeä osa CRM:ää, sillä sen avulla yritys pystyy kohdentamaan resursseja tehokkaasti ja luomaan asiakaskohtaisia palvelumalleja.

Kehittämistyön lähtökohtana oli kartoittaa toimeksiantajan nykytila asiakkuudenhallinnan näkökulmasta. Kartoituksessa keskityttiin olemassa oleviin prosesseihin, teknologioihin ja asiakasdatan hyödyntämiseen. Tulokset osoittivat, että asiakkuudenhallinnan kehittäminen vaatii sekä teknologisia investointeja että toimintatapojen uudistamista. Haastattelussa ja työpajassa tunnistettiin keskeisiä kehityskohteita, kuten asiakastietojen parempi hyödyntäminen ja asiakassegmenttien selkeämpi määrittely.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi ehdotus toimintamalliksi, joka sisältää asiakassegmentoinnin käytännön toteutuksen, CRM-järjestelmän valintakriteerit sekä toimintatavat asiakasdatan hallintaan. Näiden suositusten avulla toimeksiantaja voi kehittää asiakkuudenhallintaansa strategisesti, joka tukee liiketoiminnan kasvutavoitteiden ja tunnettuuden tavoitteiden saavuttamista. Työn johtopäätöksissä korostetaan, että asiakkuudenhallinta ei ole vain tekninen ratkaisu, vaan koko organisaation toimintakulttuuria kehittävä prosessi.