Digitaalisella ajanvarauksella tehokkuuttaa arvovirtaan : digitaalinen ajanvaraus sosiaalihuollon asiakasohjausyksikössä

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee digitaalisen ajanvarauksen käyttöönottoa sosiaalihuollon asiakasohjausyksikössä Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella (Keusote). Työn tarkoituksena on kehittää sosiaalihuollon asiakasohjausyksikön työnkulkuja luomalla digitaalisen ajanvarauksen toimintamalli, jossa ammattilaiset voivat varata asiakkaille aikoja suoraan toisten työntekijöiden kalenterista Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella. Opinnäytetyön tavoitteena on lisätä sosiaalihuollon palvelutarpeen arviointiprosessin arvovirtaa tehostamalla digitaalisen ajanvarauksen käyttöä.

Teoreettinen viitekehys rakentuu sosiaalihuollon digitalisaatiosta, digitaalisesta ajanvarauksesta sekä arvovirtakuvauksesta. Opinnäytetyössä käytettiin tutkimusmenetelmänä triangulatiivista toimintatutkimusta, jossa aineisto kerättiin puolistrukturoidulla kyselyllä ja työpajatyöskentelyllä. Kysely suunnattiin sosiaalihuollon asiakasohjausyksikön työntekijöille. Työpajoissa laadittiin lähtö- ja tavoitetilanteen arvovirtakuvaukset, joiden välissä suunniteltiin toimenpiteitä tavoitetilanteeseen pääsemiseksi.

Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että digitaalisen ajanvarauksen käyttöönotto mahdollistaa työnkulkuihin muutoksia, jotka sujuvoittavat merkittävästi asiakasohjauksen prosesseja ja parantavat asiakaspalvelua sekä työn hallintaa. Kyselyyn vastanneet ja työpajoihin osallistuneet työntekijät näkivät ajanvarauksen keskitetyn järjestelmän hyödyllisenä erityisesti ajanvarausten hallinnan, asiakaskokemuksen ja työn ennakoitavuuden näkökulmasta. Haasteiksi nousivat järjestelmäintegraation puutteet ja työntekijöiden erilaiset tavat käyttää järjestelmiä. Tuloksia voidaan hyödyntää laajemmin sosiaalihuollon palveluiden digitalisoinnissa sekä työnkulkujen tehostamisessa.