Segmentointi asiakkuuksien johtamisen työkaluna lääketeollisuudessa

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin kansainvälisen lääkeyrityksen toimeksiantona. Työn tarkoituksena oli kartoittaa ja kuvata asiakkuuksien johtamisen nykytilaa ja kehityskohteita lääketeollisuudessa. Painopisteeksi valittiin erityisesti asiakkuuksien segmentointi ja sillä saavutettavat hyödyt. Tavoitteena oli muodostaa hyvä kokonaiskuva vallitsevista käytänteistä ja onnistuneen prosessin myötä mahdollisesti saavutettavasta kilpailuedusta.

Menetelmäksi valittiin systemaattinen kirjallisuuskatsaus, jonka avulla pyrittiin koostamaan aiheesta kattava yleiskuvaus. Valitulla menetelmällä haluttiin saavuttaa läpinäkyvä ja toistettava prosessi. Hakua varten määriteltiin perustellut hakulauseet sekä sisäänotto- ja poissulkukriteerit, joita noudatettiin läpi työn. Katsausartikkelit käytiin läpi systemaattisesti ja jokaisen artikkelin laatu arvioitiin erikseen. Löydösten pohjalta kuvattiin tutkimustulokset ja nostettiin esiin tunnistetut heikkoudet.

Katsauksen tuloksena havaittiin, että lääketeollisuuden kilpailutilanne on kiristynyt, minkä seurauksena lääkeyritysten on muutettava toimintansa tuotelähtöisestä asiakaslähtöiseksi. Asiakkuuksien johtaminen ja asiakasstrategia ovat osa yrityksen liiketoimintastrategiaa, johon koko organisaatio on sitoutettava. Segmentointiprosessissa asiakkaat luokitellaan määritellyn kriteeristön mukaan ja eri asiakasryhmille rakennetaan omat hoitomallit. Segmentoinnin pohjana on oltava aina data-analytiikka ja asiakkaiden tarpeiden kartoittaminen. Tarkoituksenmukainen asiakkuuksienhallintajärjestelmä (CRM) on edellytys rationaaliselle asiakkuuksien johtamiselle sekä asiakassuhteiden kehittämiselle. CRM-järjestelmän ohella mittaristot on rakennettava tulevaisuuden toimintaa ohjaavaksi, eikä pelkästään menneisyyttä peilaavaksi. Strategisen tason muutosten onnistuessa koko myyvän organisaation toiminta rakennetaan aidosti asiakaslähtöiseksi, jolloin sekä myyvä että ostava organisaatio muodostavat yhteistyössä arvoa ja kilpailuetua, jota kumpikaan ei pystyisi saavuttamaan yksin.