• Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Metropolia Ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Metropolia Ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Asiakasarvo sähköisten palveluiden investointipäätöksenteossa

Heikuri, Helena (2014)

 
Tweet Tiedostoon pääsyä rajoitettu
 
Tiedostoon pääsyä rajoitettu
Avaa tiedosto
Mediatuottaminen_YAMK_Opinnaytetyo_Helena_Heikuri.pdf (2.313Mt)
Lataukset: 


Heikuri, Helena
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502222449
Tiivistelmä
Yrityksiä ja palveluita arvotetaan nyky-yhteiskunnassa enenevässä määrin asiakkaille tuotetun arvon kautta. Asiakaskokemus ja palvelun sisältö vaikuttavat asiakasarvoon, mutta mikä on yritysten kyky ymmärtää ja mitata sen syntymistä? Tämä opinnäytetyön tavoitteena on tutkia miten suomalaiset palveluntarjoajat ymmärtävät asiakasarvon, hyödynnetäänkö asiakasarvoa sähköisten palveluiden investointiperusteluna sekä lasketaanko asiakasarvon mahdollisia tuottovaikutuksia auki. Lisäksi tavoitteena on tutkia miten suomalaisyritykset voisivat jatkossa tuoda asiakasarvon osaksi investointipäätöksentekoa, osoittaa sen kannattavuusvaikutuksen ja näin tuottaa liiketoiminnallisesti kannattavia ja asiakasarvoa luovia sähköisiä palveluita.

Tutkimus lähti liikkeelle laadullisilla yksilöhaastatteluilla, joissa kartoitettiin asiakasarvon ymmärryksen ja hyödyntämisen nykytilaa suomalaisissa yrityksissä. Haastateltavat työskentelivät erilaisissa liiketoiminnan, tietohallinnon ja sähköisten palveluiden kehittämisrooleissa. Haastattelut osoittivat, että asiakasarvoa ei tällä hetkellä juurikaan käytetä perusteluna sähköisten palveluiden investointiehdotuksissa tai investointipäätöksenteossa. Asiakasarvo koettiin vaikeaksi konkretisoida sekä osoittaa merkitykselliseksi perinteisten investointiperusteluiden rinnalla. Kaikkien haastateltujen yritysten palveluinvestointien keskeisenä tavoitteena kuitenkin oli asiakasarvon parantaminen. Tahtotila asiakasarvon konkretisoimiseksi investointipäätöksen pohjalle oli selkeä. Varsinkin asiakasarvon euromääräisen kannattavuusvaikutuksen osoittaminen koettiin tärkeimpänä potentiaalisena toimintamallina tulevaisuudessa.

Tutkimusta syvennettiin perehtymällä asiakasarvoa sekä sen kannattavuusvaikutuksia käsitteleviin aineistoihin. Asiakasarvon kannattavuusvaikutuksista oli vuoden 2014 aikana ilmestynyt useampia tutkimustuloksia, joista valtaosa tuki tässä työssä esitettyä asiakasarvon ja kannattavuuden korrelointiteoriaa. Yksikään vastaan tulleista tutkimuksista ei kuitenkaan tarjonnut suoraa laskentamallia asiakasarvon kannattavuusvaikutuksen konkretisoimiseksi.

Haastattelutulosten, asiakasarvon kannattavuusvaikutuksia käsittelevien aineistojen sekä tutkijan oman palvelusuunnittelijataustan pohjalta muodostui toimintamalli, joka ohjeistaa mm. asiakasarvon konkretisoinnissa sekä sen euromääräisten kannattavuusvaikutusten osoittamisessa.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatTutkintonimikkeetAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus