Vakuutusyhtiön valinta ja asiakaspysyvyys
Nakkila, Suvi (2015)
Nakkila, Suvi
Lapin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503012652
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503012652
Tiivistelmä
Kilpailu kiristyy vakuutusalalla jatkuvasti ja yritysten on erotuttava toisistaan eri keinoin. Asiakkaat ovat entistä vaativampia tuotteiden sekä palveluiden suhteen. Uusien asiakkaiden hankinta on tärkeää, mutta samalla on pidettävä nykyiset asiakkaat tyytyväisinä ja käytettävä resursseja asiakaspysyvyyden edistämiseksi. Vakuutusyhtiön vaihtaminen on tänä päivänä helpompaa kuin ennen,mikä saa asiakkaan helposti kokeilemaan uutta palveluntarjoajaa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miksi asiakas valitsee Vakuutusyhtiö x:n ja haluaa pysyä yrityksen asiakkaana myös tulevaisuudessa. Työn tiedonhankinnassa on käytetty laadullisia sekä määrällisiä menetelmiä. Tutkimus
toteutettiin haastatteluna uusille sekä 1.-2. vuoden asiakkaille. Lisäksi haastateltiin yrityksen markkinointipäällikköä siitä, miten uusille asiakkaille markkinoidaan tuotteita sekä palveluita, ja millaisin keinoin asiakaspysyvyyttä edistetään yrityksessä.
Tietopohja perustuu markkinointiin, asiakaspalveluun sekä kuluttajien ostokäyttäytymiseen liittyvään kirjallisuuteen, internetiin sekä yrityksen sisäisiin tietoihin. Työssä on käytetty myös vakuutusalan tutkimuksia ja työn aiheeseen liittyvää opinnäytetyötä sekä tutkielmaa. Vastaukset analysoitiin muodostamalla määrällisistä vastauksista taulukoita taulukkolaskentaohjelmalla ja laadulliset vastaukset analysoitiin aineistolähtöistä, eli induktiivista sisältöanalyysia käyttäen. Tutkimuksessa nousi esille, että vakuutusyhtiön valinnan sekä asiakaspysyvyyden merkittävimpiä tekijöitä Vakuutusyhtiö x:ssä ovat edullinen hinta, asiakasedut sekä asiakaspalvelu. Asiakkaat kokevat nämä asiat siis tärkeimmiksi tekijöiksi. Tuloksissa ilmeni, että asiakaspysyvyyden osalta Vakuutusyhtiö x voisi kehittää toimintaansa ja resursseja olisi hyvä käyttää myös olemassa olevien asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpitämiseksi. Uusien asiakkaiden hankintaan sekä asiakkuuden hoitoon Vakuutusyhtiö x:llä on jo käytössään keinoja ja haastatteluun osallistuneet uudet asiakkaat olivat tyytyväisiä yritykseen.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miksi asiakas valitsee Vakuutusyhtiö x:n ja haluaa pysyä yrityksen asiakkaana myös tulevaisuudessa. Työn tiedonhankinnassa on käytetty laadullisia sekä määrällisiä menetelmiä. Tutkimus
toteutettiin haastatteluna uusille sekä 1.-2. vuoden asiakkaille. Lisäksi haastateltiin yrityksen markkinointipäällikköä siitä, miten uusille asiakkaille markkinoidaan tuotteita sekä palveluita, ja millaisin keinoin asiakaspysyvyyttä edistetään yrityksessä.
Tietopohja perustuu markkinointiin, asiakaspalveluun sekä kuluttajien ostokäyttäytymiseen liittyvään kirjallisuuteen, internetiin sekä yrityksen sisäisiin tietoihin. Työssä on käytetty myös vakuutusalan tutkimuksia ja työn aiheeseen liittyvää opinnäytetyötä sekä tutkielmaa. Vastaukset analysoitiin muodostamalla määrällisistä vastauksista taulukoita taulukkolaskentaohjelmalla ja laadulliset vastaukset analysoitiin aineistolähtöistä, eli induktiivista sisältöanalyysia käyttäen. Tutkimuksessa nousi esille, että vakuutusyhtiön valinnan sekä asiakaspysyvyyden merkittävimpiä tekijöitä Vakuutusyhtiö x:ssä ovat edullinen hinta, asiakasedut sekä asiakaspalvelu. Asiakkaat kokevat nämä asiat siis tärkeimmiksi tekijöiksi. Tuloksissa ilmeni, että asiakaspysyvyyden osalta Vakuutusyhtiö x voisi kehittää toimintaansa ja resursseja olisi hyvä käyttää myös olemassa olevien asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpitämiseksi. Uusien asiakkaiden hankintaan sekä asiakkuuden hoitoon Vakuutusyhtiö x:llä on jo käytössään keinoja ja haastatteluun osallistuneet uudet asiakkaat olivat tyytyväisiä yritykseen.