B2C-asiakaspalvelun Front Officen vuorovaikutuksen kehittäminen valmentavalla johtamisella

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin valmentavan johtamisen merkitystä B2C-asiakaspalvelun Front Officen vuorovaikutuksen kehittämisen kannalta. Asiakaspalvelu on kaikkea asiakkaiden hyväksi tehtyä työtä, joka tapahtuu asiakkaiden kanssa toteutuvan vuorovaikutuksen kautta. Valmentava johtaminen tarkoittaa ajattelumallia, jossa kuunnellaan, kysellään ja kannustetaan, ja tärkeää on auttaa toisia kehittymään ja menestymään. Valmentava esihenkilötyö on läheinen käsite valmentavan johtamisen kanssa, jossa korostuu esihenkilön vastuu omasta tiimistä ja sen menestymisestä. Vuorovaikutus tarkoittaa kahden tai useamman henkilön välillä tapahtuvaa keskinäistä viestintää. Tutkimuksen tavoite oli selvittää, miten valmentava johtaminen voi kehittää asiakaspalvelun vuorovaikutusta. Tämä opinnäytetyö toteutettiin systemaattisena kirjallisuuskatsauksena. Tutkimuksen tietoperusta rakentui sekä suomenkielisistä että kansainvälisistä kirjoista, tutkimuksista, artikkeleista sekä muista verkkolähteistä. Tutkimuksen analyysimenetelmänä käytettiin sisällönanalyysiä.

Tutkimusaihetta lähestyttiin keräämällä tietoperustasta tutkimukseen tärkeimpiä käsitteitä, joita tutkittiin sekä analysoitiin tutkimuksen tavoitteen selvittämiseksi. Tietoperustasta etsittiin myös havaintoja vuorovaikutuksen yleisistä haasteista asiakaspalvelutyössä. Tietoperusta ja analyysi sisältävät useita käytännön esimerkkejä tilanteista, joissa eri käsitteiden merkitys korostuu, ja kuinka ne liittyvät vuorovaikutukseen sekä sen kehittämiseen. Sisällönanalyysin kautta pystyttiin vastaamaan, miten valmentava johtaminen voi kehittää asiakaspalvelun vuorovaikutusta yleisimpien haasteiden selvittämisen kautta.

Tutkimuksen johtopäätöksenä todettiin, että valmentava johtaminen voi kehittää B2C-asiakaspalvelun vuorovaikutusta valmentavalla esihenkilötyöllä, missä valmentava esihenkilö sytyttää tiimiin sekä sen yksilöihin sisäisen motivaation. Sisäisen motivaation kautta syntyvät useat positiiviset vaikutukset tiimissä ja sen yksilöissä auttavat tiimiä ja yksilöitä kehittymään vuorovaikutuksen haasteissa yhä paremmiksi, samalla kehittäen sekä tiimin että yksilöiden henkilökohtaisia vahvuuksia ja heikkouksia. Tämä voi parantaa isossa kuvassa asiakaspalvelun vuorovaikutusta. Jatkotutkimus aiheelle voisi liittyä sisäisen motivaation tehokkaan sytyttämisen ja ylläpitämisen haasteeseen käytännössä.