Asiakaskokemuksen kehittäminen mystery shopping -prosessin avulla : case: Senaatti-kiinteistöt aulapalvelut
Ollikka, Marika (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202502122752
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202502122752
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tarkasteli Senaatti-kiinteistöjen aulapalveluiden mystery visitor -prosessin nykytilaa ja kehittämismahdollisuuksia. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten prosessia voisi jatkokehittää siten, että vierailijoiden asiakaskokemus parantuisi, johtaminen tehostuisi ja tulosten hyödyntäminen kehittyisi. Prosessi otettiin käyttöön organisaatiossa vuonna 2021.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Empiirinen aineisto kerättiin kahdessa vaiheessa. Nykytila-analyysin avulla kartoitettiin prosessin vahvuudet sekä kehityskohteet ja teemahaastatteluilla syvennettiin ymmärrystä prosessin käytännön toimivuudesta. Nykytila-analyysi perustui dokumenttianalyysiin, aiempiin tutkimustuloksiin ja asiantuntijatapaamisiin, kun taas teemahaastattelut täydensivät analyysia tarjoamalla monipuolista tietoa prosessin kehitystarpeista. Haastatteluaineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Opinnäytetyön keskeisiksi kehittämiskohteiksi nousivat prosessin selkeyttäminen, systemaattisuuden lisääminen ja arviointikriteerien tarkentaminen. Tutkimustulosten perusteella esitettiin konkreettisina kehitysehdotuksina tulosten raportoinnin ja analysoinnin selkeyttäminen, arviointikriteerien tarkentaminen, viestinnän tehostaminen sekä kannustinjärjestelmän, henkilöstökokemuksen ja koulutuksen kehittäminen. Tutkimustulosten pohjalta luotiin mystery visitor -prosessin hallintatyökalu, jota voidaan hyödyntää tulosten jalkauttamissa ja kehitystoimenpiteiden seurannassa. Opinnäytetyön tulokset vahvistivat, että mystery visitor -prosessi voi tukea asiakaskokemuksen kehittämistä, mutta sen onnistuminen edellyttää organisaation strategista linjausta ja sitoutumista. Opinnäytetyön jatkotutkimusaiheina voisi tarkastella henkilöstökokemuksen ja asiakaspalvelun laadun välistä yhteyttä, aulapalveluiden palveluprosessin benchmarkkausta sekä systemaattisen prosessinhallinnan vaikutusta. This thesis examined the current state and development opportunities of the mystery visitor process in the lobby services of Senate Properties. The aim of the study was to explore how the process could be further developed to improve visitor customer experience, enhance management, and optimize result utilization. The process was introduced in the organization in 2021.
The study was conducted as a qualitative case study. Empirical data were collected in two phases. The current state analysis identified the strengths and areas for improvement in the process, while thematic interviews provided deeper insights into its practical functionality. The current state analysis was based on document analysis, previous research findings, and expert meetings, whereas the thematic interviews complemented the analysis by offering diverse perspectives on the process's development needs. The interview data was analyzed using data-driven content analysis.
The key development areas identified in the thesis included clarifying the process, increasing systematic practices, and refining evaluation criteria. Based on the research findings, concrete development suggestions were presented, such as improving result reporting and analysis, refining evaluation criteria, enhancing communication, and developing incentive systems, employee experience, and training. A mystery visitor process management tool was also created based on the research findings, providing a means to implement results and monitor development actions. The results of the thesis confirmed that the mystery visitor process has the potential to support customer experience development. However, its successful implementation is dependent on strategic alignment and organizational commitment. Potential topics for further research include examining the relationship between employee experience and customer service quality, benchmarking the lobby service process, as well as assessing the impact of systematic process management.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Empiirinen aineisto kerättiin kahdessa vaiheessa. Nykytila-analyysin avulla kartoitettiin prosessin vahvuudet sekä kehityskohteet ja teemahaastatteluilla syvennettiin ymmärrystä prosessin käytännön toimivuudesta. Nykytila-analyysi perustui dokumenttianalyysiin, aiempiin tutkimustuloksiin ja asiantuntijatapaamisiin, kun taas teemahaastattelut täydensivät analyysia tarjoamalla monipuolista tietoa prosessin kehitystarpeista. Haastatteluaineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Opinnäytetyön keskeisiksi kehittämiskohteiksi nousivat prosessin selkeyttäminen, systemaattisuuden lisääminen ja arviointikriteerien tarkentaminen. Tutkimustulosten perusteella esitettiin konkreettisina kehitysehdotuksina tulosten raportoinnin ja analysoinnin selkeyttäminen, arviointikriteerien tarkentaminen, viestinnän tehostaminen sekä kannustinjärjestelmän, henkilöstökokemuksen ja koulutuksen kehittäminen. Tutkimustulosten pohjalta luotiin mystery visitor -prosessin hallintatyökalu, jota voidaan hyödyntää tulosten jalkauttamissa ja kehitystoimenpiteiden seurannassa. Opinnäytetyön tulokset vahvistivat, että mystery visitor -prosessi voi tukea asiakaskokemuksen kehittämistä, mutta sen onnistuminen edellyttää organisaation strategista linjausta ja sitoutumista. Opinnäytetyön jatkotutkimusaiheina voisi tarkastella henkilöstökokemuksen ja asiakaspalvelun laadun välistä yhteyttä, aulapalveluiden palveluprosessin benchmarkkausta sekä systemaattisen prosessinhallinnan vaikutusta.
The study was conducted as a qualitative case study. Empirical data were collected in two phases. The current state analysis identified the strengths and areas for improvement in the process, while thematic interviews provided deeper insights into its practical functionality. The current state analysis was based on document analysis, previous research findings, and expert meetings, whereas the thematic interviews complemented the analysis by offering diverse perspectives on the process's development needs. The interview data was analyzed using data-driven content analysis.
The key development areas identified in the thesis included clarifying the process, increasing systematic practices, and refining evaluation criteria. Based on the research findings, concrete development suggestions were presented, such as improving result reporting and analysis, refining evaluation criteria, enhancing communication, and developing incentive systems, employee experience, and training. A mystery visitor process management tool was also created based on the research findings, providing a means to implement results and monitor development actions. The results of the thesis confirmed that the mystery visitor process has the potential to support customer experience development. However, its successful implementation is dependent on strategic alignment and organizational commitment. Potential topics for further research include examining the relationship between employee experience and customer service quality, benchmarking the lobby service process, as well as assessing the impact of systematic process management.