Tilitoimiston asiakaskokemuksen hallinta : miten parantaa asiakaspysyvyyttä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin tilitoimiston asiakaskokemusta sekä asiakaskokemuksen hallintaan ja asiakaspysyvyyteen vaikuttavia elementtejä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii tilitoimisto. Toimeksiantajayritys halusi selvittää keskimääräistä isompien asiakkaiden yksilöllisiä kokemuksia ja saada syvällistä, asiakaskohtaista ymmärrystä tutkittavasta aiheesta.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla tilitoimiston valikoiduilta asiakkailta. Haastatteluja tehtiin kahdeksan kappaletta. Haastattelujen avulla selvitettiin asiakkaiden ajatuksia asiakaskokemuksesta, asiakasodotuksista, asiakastarpeista, digitalisaation vaikutuksesta asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuudesta. Puolistrukturoidulla teemahaastattelulla haluttiin saada syvällisempää ymmärrystä asiakaskokemuksesta ja selvittää keskimääräistä isompien asiakkaiden kokemuksia tilitoimiston palveluita kohtaan.

Tutkimuksen tulosten perusteella havaittiin, että asiakaskokemus on hyvin yksilöllinen, muuttuva ja monitahoinen ilmiö. Asiakaskokemus oli suurimmalla osalla haastateltavista kokonaisuutena hyvä, tosin kehitettäviäkin osa-alueita löytyi. Asiakaskokemuksen hallinta tiivistyi mieleenpainuviin ja muistoja luoviin kokemuksiin, asiakkaiden tarpeiden ennakointiin ja ymmärtämiseen, osaavaan ja sopivaan yhteyshenkilöön, yhtenäiseen asiakaskokemukseen ja digitalisaation tuomiin mahdollisuuksiin. Keskeisimmiksi kehityskohteiksi osoittautuivat asiakkaiden tarpeiden ennakointi, kosketuspisteiden hallinta yhteistyökumppaneiden osalta ja järjestelmien toimivuus. Tulosten avulla toimeksiantajayritys voi kehittää asiakaskokemustaan ja muotoilla palvelukokonaisuuksia paremmin asiakastarpeita vastaaviksi. Tarpeita jatkotutkimukselle löytyi ja jatkotutkimusideoiksi nostettiin asiakkaiden tarpeiden ennakointi ja sen vaikutus asiakaskokemukseen, tilitoimiston rooli yrityksen menestymisessä ja tilitoimiston apu yrityksen liiketoiminnan tarpeissa sekä asiakasprofiilien vaikutus asiakastyytyväisyyteen.