Paljon terveyspalveluita käyttävän asiakkaan asiakasvastaava ensilinjan kontaktissa : henkilöstön osaaminen ja kokemukset AVEK-toimintamallista
Keisu, Sanni; Pääkkö, Mandi (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202502273445
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202502273445
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää sähköisen kyselyn avulla Mehi-läinen Länsi-Pohjan perusterveydenhuollon hoitohenkilökunnan kokemuksia liittyen AVEK-toimintamallin* toimivuuteen. Tarkoituksena oli myös kartoittaa hoitohenkilökunnan osaamista tunnistaa paljon terveyspalveluita käyttävät asiakkaat sekä saada tietoa henkilökunnan osaamisesta toimia osana kyseisen ryhmän hoitopolkua. Näihin kokemuksiin saimme rinnalle analysoitavaksi Mehiläinen Länsi-Pohjalta dataa tukemaan henkilökunnan kokemuksia. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa johtamisen tueksi tietoa uuden toimintamallin toimivuudesta. Tulosten avulla voidaan nostaa esiin mahdollisia ilmenneitä ongelmakohtia ja kehittää toimintamallia tarvittaessa.
Tietoperustassa käsittelimme paljon terveyspalveluita käyttäviä asiakkaita, tietojärjestelmiä, johtamista sote-alalla, hoidon tarpeen arviointia, palveluintegraatiota, segmentointia ja asiakasvastaavamallia. Tämä opinnäytetyö on kehittämistutkimus, jossa hyödynsimme sekä määrällistä että laadullista tutkimusmenetelmää.
Kyselyn tuloksista käy ilmi, että suurin osa hoitajista tunnisti paljon terveyspalveluita käyttävät asiakkaat, vaikka heitä ei ollut merkitty AVEK:lle. Hoitohenkilökunta koki uuden toimintamallin tärkeäksi sekä oman työn ja erityisesti paljon terveyspalveluita käyttävien asiakkaiden näkökulmasta. Ajallinen vaikutus hoidon eri vaiheisiin koettiin pääosin hyväksi. Työn vaativuustason ja kuormittavuuden ei pääosin koettu merkittävästi nousseen. Mehiläinen Länsi-Pohjan datasta saatiin selville, että puheluiden keskiarvot olivat lyhentyneet uuden toimintamallin aloittamisen jälkeen ja saapuneita puheluita pystyttiin ottamaan aiempaa enemmän vastaan. Datasta ei pystytty erottelemaan paljon terveyspalveluita käyttävien ja AVEK:ien tuottamaa dataa, joten tulokset saadusta datasta olivat olettamuksia.
*AVEK on asiakasvastaava ensilinjan kontaktissa
Tietoperustassa käsittelimme paljon terveyspalveluita käyttäviä asiakkaita, tietojärjestelmiä, johtamista sote-alalla, hoidon tarpeen arviointia, palveluintegraatiota, segmentointia ja asiakasvastaavamallia. Tämä opinnäytetyö on kehittämistutkimus, jossa hyödynsimme sekä määrällistä että laadullista tutkimusmenetelmää.
Kyselyn tuloksista käy ilmi, että suurin osa hoitajista tunnisti paljon terveyspalveluita käyttävät asiakkaat, vaikka heitä ei ollut merkitty AVEK:lle. Hoitohenkilökunta koki uuden toimintamallin tärkeäksi sekä oman työn ja erityisesti paljon terveyspalveluita käyttävien asiakkaiden näkökulmasta. Ajallinen vaikutus hoidon eri vaiheisiin koettiin pääosin hyväksi. Työn vaativuustason ja kuormittavuuden ei pääosin koettu merkittävästi nousseen. Mehiläinen Länsi-Pohjan datasta saatiin selville, että puheluiden keskiarvot olivat lyhentyneet uuden toimintamallin aloittamisen jälkeen ja saapuneita puheluita pystyttiin ottamaan aiempaa enemmän vastaan. Datasta ei pystytty erottelemaan paljon terveyspalveluita käyttävien ja AVEK:ien tuottamaa dataa, joten tulokset saadusta datasta olivat olettamuksia.
*AVEK on asiakasvastaava ensilinjan kontaktissa