Design and Creation of a Prototyping Playbook for Service Business

Abstract

Prototypiointi on laajasti käytetty menetelmä IT-alalla, mutta vähemmän hyödynnetty menetelmä palveluliiketoiminnassa ja palveluiden kehittämisessä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää laajasti käytettävä työkalu palveluiden prototypiointiin, jonka avulla palveluntarjoajat voivat tehokkaasti testata ja skaalata uusia palvelukonsepteja. Opinnäytetyö tehtiin palvelumuotoilualalle.

Opinnäytetyö perustui kyselyyn, jossa kerättiin näkemyksiä palveluiden kehittämisestä palvelumuotoilijoilta, sekä muilta palvelumuotoilua osana työtään tekeviltä ammattilaisilta. Kyselyn avulla selvitettiin mahdollisia puutteita olemassa olevissa työkaluissa ja mitkä olivat eniten käytetyt menetelmät. Kirjallisuustutkimuksen aiheet perustuivat näihin vastauksiin. Kirjallisuustutkimuksessa verrattiin ensin suomalaisia palvelumuotoilukäytäntöjä sveitsiläisiin käytäntöihin. Tämä tehtiin, jotta palvelumuotoilun käytäntöjen erot maantieteellisesti ja kulttuurillisesti tulisivat esiin. Seuraavaksi kirjallisuustutkimuksessa kerrottiin yleisimmin Suomessa käytetyistä palvelumuotoilun menetelmistä ja viitekehyksistä prototypioinnissa. Lopuksi se esitteli ja analysoi esimerkkitapauksena IDEO:n kahta prototypioinnin prosessia, kahdesta hotellikonseptista, antaakseen konkreettiset esimerkit eri menetelmien käytöstä.

Tämän opinnäytetyön tuotoksena syntyi selkeä ja toimiva Prototypioinnin Pelikirja (Prototyping Playbook), joka auttaa palveluntarjoajia jäsentämään ja visualisoimaan fyysisen palvelukonseptin keskeiset osat. Sen avulla he pystyvät myös varmistamaan, että konsepti vastaa sekä käyttäjien tarpeita että liiketoiminnan tavoitteita. Pelikirja auttaa, myös tunnistamaan keskeiset kehittämiskohteet, joihin tulisi kiinnittää erityistä huomiota palvelun luomisen aikana.

Tämän opinnäytetyön tuotoksen pitäisi auttaa palvelualan toimijoita testaamaan uusia palveluideoitaan ja kehittämään niitä asiakkaidensa kanssa.

Prototyping is a vastly used method in IT, but still highly under used in service business. The objective of this thesis was to develop a widely applicable tool for prototyping a service, enabling service businesses to efficiently test and scale new service concepts. This thesis was carried out for the service design industry.

This thesis is based on a survey that gathered insights of designing services, from service designers and other professionals, who do service design as a part of their job. With the survey, the pain points and most often used methods were uncovered and the literature study was based on these responses. The literature first compares the Finnish service design practices to Swiss practices. This was done to highlight the geographical and cultural differences in service design. Next, the literature study explains the most common service design methods and frameworks used in Finland. Finally, it presents and analyses as a case study, IDEO’s two prototyping processes of two hotel concepts, to give examples of different prototyping methods in practice.

The outcome of this thesis was a clear and functional Prototyping Playbook that will help service businesses to structure and visualize the key components of the physical service concept. It will help them to ensure that the concept aligns with both user needs and business objectives. The playbook will also help to identify the key areas for improvement that should be given special attention in the service design process.

The outcome of this thesis should help the people in service business to test their new service ideas and develop them with their customers.